Si të përcaktoni që një klient është gati t'ju rekomandojë të tjerëve dhe të matë këtë tregues

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Duke përdorur këtë mjet, ju do të kuptoni më mirë se sa të kënaqur janë klientët me produktin tuaj dhe çfarë duhet përmirësuar.

Në vitin 2014, një reklamë për telefonat inteligjentë të Apple u shfaq për herë të parë në televizionin rus - atëherë ishin iPhone 6 dhe iPhone 6 Plus. Para kësaj, pajisjet e kompanisë shiteshin pa reklama tradicionale televizive. Në rrugë, si tani, nuk kishte reklama për iPhone. Dhe shitjet ishin ende në rritje - për shembull, në 2013, 1.57 milion pajisje u shitën në Rusi, dy herë më shumë se në 2012.

Fakti është se Apple zgjodhi reklamën më të mirë ndonjëherë - gojë më gojë. Kompania përfitoi nga fakti se klienti i kënaqur është tregtari i jashtëm i kompanisë më i mirë se të tjerët.

Sot do të tregojmë për metrikën NPS, e cila do t'ju ndihmojë të vlerësoni në numra se sa të gatshëm janë njerëzit të jenë tregtarët tuaj. NPS është një shkurtim për rezultatin neto të promovuesit, termi në rusisht tingëllon si "indeksi i besnikërisë së konsumatorit".

Si të llogarisni NPS

1. Sugjeroni klientëve tuaj: “Vlerësoni sa gati jeni për të rekomanduar produktin tonë, ku 0 nuk është gati, 10 është gati”.

2. Renditni përgjigjet tuaja në tre kategori:

   • 0-6 - të pakënaqur;
   • 7–8 janë neutrale;
   • 9-10 - gati për të rekomanduar.
3. Përdorni formulën: (Gati për të rekomanduar - Të pakënaqur) / Numri total i pjesëmarrësve në anketë.
4. Konvertoni numrin në përqindje dhe merrni NPS.

Për shembull, ju dhatë një punëtori me grep dhe u kërkuat pjesëmarrësve të plotësonin një pyetësor. Mori rezultatet:

• 0-6 - 15 persona;
• 7-8 - 30 persona;
• 9-10-50 persona.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Çfarë NPS konsiderohet e mirë

Notat e zakonshme të NPS:

• nga –100 në 0% - keq;
• 0-50% - normale;
• 50-70% është e mirë;
• 70-100% - e shkëlqyeshme.

Për shembull, NPS e makinave BMW është e barabartë me Kthimin e Makinave dhe Rikthimin e Besimit: Sa mirë ka ecur BMW? 46%, iPhone - 72% AirPods të Apple arrijnë 98% kënaqësi të klientit në studimin e ri, AirPods - 75%. Në vitin 2016, renditja e kompanive kryesore në NPS në Amerikën e Veriut dukej kështu:

• USAA (banka për ushtrinë amerikane) - 80%;
• Costco (një rrjet i depove të vetëshërbimit) - 78%;
• Nordstrom (zinxhiri i dyqaneve) - 75%;
• Mollë - 70%;
• Amazon - 69%;
• Jugperëndim (linjë ajrore) - 66%

Por mbani në mend se rezultatet varen shumë nga madhësia e kompanisë, produktit dhe klientëve.

Për shembull, mësuesja e shkollës Elena Semyonovna përgatit nxënësen e klasës së njëmbëdhjetë Seryozha për Provimin e Unifikuar të Shtetit në Fizikë. Mësuesi ia shpjegoi thjesht dhe lehtësisht temë për temë. Si rezultat, Seryozha kaloi provimin me 75 pikë dhe hyri në universitet. Pas kësaj, natyrisht, ai do të jetë gati të rekomandojë Elena Semyonovna - ai e kaloi provimin, hyri në universitet dhe nuk dëshiron të ofendojë personin. Elena Semyonovna kishte 20 njerëz të tillë Seryozha në një vit, dhe të gjithë mendojnë diçka të tillë. Prandaj, NPS është diku në rajonin 90-100%.

Por Vadim bleu një iPhone X. Për ta bërë të lumtur Vadimin, inxhinierët e Apple bënë një ekran pothuajse në të gjithë panelin e përparmë, futën në prizë një procesor 10 nanometërsh dhe prezantuan një sistem skanimi të fytyrës. Kur Vadimi pyetet nëse është gati të rekomandojë një telefon, ai përgjigjet: “Kush e di. Ftohtë, natyrisht, por kjo "monobrow" në krye - thith. Dhe iOS nuk është i njëjtë, ishte më mirë nën Jobs. NPS si rezultat - 70%.

Në vetvete, NPS nuk jep aq shumë sa duket në shikim të parë. Mund të krahasoni NPS-në e kurseve tuaja të beading me iPhone dhe të gëzoheni që kurset kanë më shumë. Por mos u ndalni për këtë.

Gjëja më e rëndësishme është të matni rregullisht NPS dhe ta vlerësoni atë me kalimin e kohës. Ju gjithashtu mund të krahasoni me konkurrentët e drejtpërdrejtë.

Si NPS ndihmon në përmirësimin e produktit tuaj

Unë do të ndaj përvojën time të përdorimit të NPS. Kompania ime drejton kurse intensive për sipërmarrësit - për dy ditë u tregojmë atyre për menaxhimin e biznesit të bazuar në numra. Ju mund të merrni pjesë drejtpërdrejt dhe online. Ne kemi kryer tashmë katër intensive dhe në secilën përcaktojmë NPS - në fund të ditës së dytë u japim pjesëmarrësve një pyetësor.

Pyetja kryesore në pyetësor është “Vlerësoni sa jeni gati të rekomandoni produktin tonë, ku 0 nuk është gati, 10 është gati”. Sipas tij, unë numëroj NPS. Kjo pyetje është kryesore, por jo e vetmja.

Gjithashtu kërkoj nga pjesëmarrësit të vlerësojnë cilësinë e komponentëve individualë të intensives: fjalimet e folësve, transmetimi, organizimi. Kështu që unë e kuptoj se si është formuar NPS dhe si ta përmirësoj atë.

Më poshtë janë rezultatet e pyetësorit për dy intensitete. Kushtojini vëmendje vlerësimit të transmetimit. Kur pamë 18%, filluam të mendojmë së bashku me operatorët se çfarë nuk shkonte dhe si ta përmirësonim atë. Si rezultat, vlerësimi i transmetimit u rrit nga 18% në 50%, dhe NPS - nga 76% në 89%.

Pse të mos kërkoni vetëm një vlerësim produkti?

NPS dhe vlerësimi i thjeshtë i cilësisë së produktit kanë qëllime të ndryshme. NPS ka të bëjë me rekomandimet dhe fjalën e gojës. Cilësia e produktit ndikon në këtë, por jo drejtpërdrejt.

Njerëzit mund të kenë ankesa për cilësinë e produktit, por ata gjithsesi do ta rekomandojnë atë. Shikoni përsëri etiketën intensive - në të dyja matjet cilësia ishte nën gatishmërinë për të rekomanduar. Ne e interpretojmë atë në këtë mënyrë: pavarësisht bllokimeve, është e dobishme për njerëzit.

Ose ndoshta anasjelltas. Le të themi se dyqani ushqimor në shtëpinë tuaj ju përshtatet plotësisht, por nuk do t'u thoni miqve tuaj: “Uau, sigurohuni që të vini në këtë dyqan! Më shesin qumësht në mbrëmje pas punës!”

Mos e kufizoni veten në NPS ose vetëm në vlerësimet e cilësisë së produktit. Konsideroni të dy treguesit - veçanërisht pasi është i përshtatshëm për ta bërë atë në një pyetësor.