12 shembuj të jetës reale se si duhet dhe nuk duhet të punoni me komentet e klientëve

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Një udhëzues i shpejtë për menaxhimin e reputacionit në internet.

Tani vetëm dembelët nuk mendojnë për menaxhimin e reputacionit. Kompanitë moderne përpiqen të jenë në kontakt me klientët 24/7, dhe interneti është vendi ideal për këtë. Në shikim të parë, puna me komente në ueb duket e thjeshtë. Ju duhet të pranoni se është shumë më e lehtë të reagosh ndaj negativitetit që rrëshqiti në "Otzovik" sesa të përpiqesh të mbash audiencën e shpërndarë, të cilën ky negativitet e trembi.

Por pavarësisht kësaj, reputacioni i shumë markave po vuan shumë sot. Kompania duket se po bën gjithçka për të përmirësuar situatën: monitorim të rregullt të rrjeteve sociale, sondazhe të opinionit, fokus grupe - por rezultati është shpesh delikate. Per Cfarë bëhet fjalë?

Së pari, fakti që puna me reputacion duhet të jetë një proces i vazhdueshëm dhe efekti i tij është kumulativ. Duhet ta mbani vazhdimisht gishtin në puls dhe një rezultat i dukshëm duhet të pritet jo më herët se pas disa muajsh.

Së dyti, është e rëndësishme të kuptohet se menaxhimi i reputacionit nuk ka të bëjë vetëm me përgjigjen ndaj klientëve: "Faleminderit, mendimi juaj është shumë i rëndësishëm për ne!" dhe mbushni faqet me komente të stampuara.

Për të kuptuar një herë e mirë se si duhet të sillet një markë në internet, ne ndajmë me ju "jo" dhe "po" bazë në ORM (Online Reputation Management).

Si të mos bëni

1. Shkruani stereotipe

Mos harroni se kur punoni me komente në internet, nuk keni të bëni vetëm me tekst, por kryesisht me njerëz. Dhe ata janë duke pritur për një qëndrim njerëzor ndaj tyre. Me siguri ju bezdisin aparatet telefonike në linjat telefonike? Një përgjigje e kopjes së karbonit ka të njëjtin efekt. Por një qasje individuale ndaj të gjithëve vlerësohet shumë dhe ka shumë më tepër gjasa të mbështesë besnikërinë e audiencës.

2. Bëhuni personal

Kjo pikë është e lidhur ngushtë me atë të mëparshmen dhe paralajmëron kundër ekstremeve. Të komunikosh në mënyrë njerëzore nuk do të thotë të ofendosh si përgjigje, të shkruash: "Por veten…", gjë që, në të vërtetë, shpesh gjendet në komunikimin personal. Edhe nëse vërtet dëshironi t'i tregoni një klienti të pakënaqur dhe të vrazhdë gjithçka që mendoni për të, mbani mend se ju jeni kryesisht përfaqësues i kompanisë dhe kompania thjesht nuk ka të drejtë të ofendojë konsumatorët.

3. Për të vonuar përgjigjen

Reagimet konstruktive duhet të jepen në ditën kur shkruhet rishikimi. D. Baer zbuloi se sot vetëm 32% e konsumatorëve janë të kënaqur me shpejtësinë e reagimit të markës në Web. Shumica duan të marrin reagime brenda një ore, por në 63% të rasteve është vetëm një ditë më vonë!

Ju nuk mund ta bëni klientin tuaj të presë. Për më tepër, kjo vlen si për reagimin ndaj një komenti negativ, ashtu edhe për mirënjohjen për një vlerësim pozitiv. Tregoni se kompania juaj është gjithmonë e lidhur.

4. Hiq komentet

Sipas Revoo, 68% e konsumatorëve priren t'u besojnë më shumë opinioneve të faqes kur ka një ekuilibër të shëndetshëm midis vlerësimeve të mira dhe të këqija.

Nëse kompania është vërtet fajtore, atëherë e vërteta do të dalë herët a vonë, por mendimi për ju do të prishet.

Më mirë tregoni se si keni dalë nga një situatë e vështirë. Për shembull, ftoni një klient në një turne në prodhimin tuaj dhe më pas publikoni një raport fotografik të vizitës nën komentin e tij.

5. Ridrejtoni një person në një burim tjetër

Nëse marka juaj është e pranishme në ndonjë platformë që ju lejon të komunikoni me konsumatorët, përdorni atë në maksimum. Mesazhet VKontakte duken shumë të çuditshme në frymën e: "Na shkruani me postë / faks / në WhatsApp". Do të doja të pyesja menjëherë: "Pse keni krijuar një faqe këtu?" Për më tepër, mbani mend se klienti kishte arsye për të shkruar pikërisht këtu: komoditet, kohë, aftësi teknike. Pse ta hiqni atë nga zona e tij e rehatisë?

Në shembullin e mësipërm, vajza humbi kartën e saj. Pas një apeli personal, banka premtoi të lëshojë një të re brenda tre javësh. Afatet nuk u respektuan dhe tarifa e shërbimit u debitua. Indinjata është përhapur në rrjetet sociale.

Ka disa gabime:

1. Transferimi në një faqe tjetër, ku klienti, padyshim, nuk ishte më në gjendje të merrte një përgjigje të shpejtë.
2. Në ndjekje të shpejtësisë së përpunimit të një kërkese, kompania humbi nga sytë shpejtësinë e zgjidhjes së vetë problemit.

6. E teproni me lëvdata

Nuk ka kompani ideale, si njerëzit. Një numër i madh komentesh të shkëlqyera duken të dyshimta, veçanërisht nëse kompanitë e tjera në këtë faqe kanë disa herë më pak prej tyre.

Vlerësoni me kompetencë burimin në të cilin është postuar profili i kompanisë suaj dhe audienca e saj e mundshme. Mos shkoni në ekstreme.

Si ta bëni atë siç duhet

1. Kontrolloni mesazhet tuaja për shkrim e këndim

Duket qartë, por komentet zyrtare nga një markë me gabime shtypi, shkronja që mungojnë dhe shenja pikësimi të pasakta janë shumë të zakonshme në ueb. Dhe çështja këtu nuk është vetëm se e folura analfabete i largon njerëzit, por edhe se ndonjëherë një presje ndryshon kuptimin e të gjithë fjalisë!

2. Përdorni agjentë të ndikimit

Disa do të thonë se marketingu gueril është fati i atyre që nuk kanë reagime të vërteta pozitive. Kjo nuk eshte e vertete. Shumë kompani, me mijëra klientë besnikë, përdorin fjalë në gojë.

Diskutimi i përfitimeve të produkteve të reja, komunikimi i përfitimeve të promocioneve afatshkurtra dhe njoftimi për ndryshimet në modalitetin ose kushtet e funksionimit - i gjithë ky informacion kërkon shpërndarje të menjëhershme dhe të gjerë. Sa më shumë përmendje të kësaj në ueb, aq më shumë audienca juaj e synuar do të jetë në dijeni. Dhe të dhënat nga njerëzit e zakonshëm gjithmonë u besohen më shumë sesa reklamave të drejtpërdrejta.

3. Komunikoni me audiencën në gjuhën e tyre

Edhe nëse prodhoni pastrues elektromagnetik të ujit, nuk duhet të shtypni klientin me "rrymë të trashë" dhe "përbërje jonike" - lëreni për slogane reklamuese. Me shumë mundësi, një person e di vetëm se uji i fortë është i keq dhe se një pastrues magnetik funksionon nga një magnet. Imagjinoni që jeni duke biseduar me shokun tuaj. Shpjegojini atij përfitimet e produktit tuaj me fjalë të qarta.

4. Shkruani sinqerisht

Ky është një parakusht për t'u trajtuar me respekt dhe si një garanci që nuk do të dëshpëroheni kurrë.

Si u përgjigjeni ankesave? Në asnjë rrethanë mos i shmangni përgjigjes. Pranoni gabimin tuaj dhe përqendrohuni në pozitivet e vërteta të markës suaj. Një përgjigje konstruktive do të përfitojë vetëm.

5. Trajtoni dhe reagimet pozitive gjithashtu

Disa kufizohen në përgjigjen vetëm negative, duke mos e konsideruar të nevojshme të falënderojnë për komentet pozitive. Por duke injoruar shenjat e miratimit, ne mund të ofendojmë klientin. Gjykoni vetë: kompania juaj e ndihmoi personin, tani ai vetë dëshiron t'ju kënaqë dhe shkruan një përmbledhje lajkatare. Si një organizatë e sjellshme, thjesht duhet ta falënderoni! Përndryshe, njerëzit e tjerë do të humbasin çdo dëshirë për t'ju lavdëruar dhe ata që urrejnë do të zvarriten deri në rreshtat e parë të kërkimit.

6. Përdorni reagimet për të përmirësuar biznesin tuaj

Ndonjëherë edhe drejtuesit nuk e kuptojnë pse gjërat papritmas filluan të shkojnë keq. Ndoshta arsyet e pakënaqësisë së klientit mund të korrigjohen lehtësisht? Në momente të tilla, do të ishte mirë të shikoni në internet dhe të lexoni se çfarë shkruajnë për ju. Dhe pastaj thjesht rezulton se korrierët janë vonë, menaxherët personalë janë të pasjellshëm dhe, në përgjithësi, ju keni një konkurrent të ri. Kjo është ajo që jep shtysë për të filluar shpejt për të përmirësuar proceset e biznesit.

Shpresojmë që këto rregulla do t'ju ndihmojnë të organizoni me kompetencë punën tuaj me rishikime në internet. Mos harroni: është shumë e vështirë të rifitosh besimin e audiencës, mos e humbisni!