7 hapa për t'ju ndihmuar të përballeni me një krizë biznesi

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Si të komunikoni me shtypin dhe klientët në një situatë të vështirë, të përdorni mediat sociale dhe të mësoni nga problemet.

Shumica e kompanive herët a vonë përballen me një situatë problematike. Mund të jetë një seri komentesh të këqija, një lëshim produkti me defekt ose një skandal menaxhimi. Incidente të tilla mund të dëmtojnë rëndë reputacionin e kompanisë. Por mos u frikësoni: duke vepruar me mençuri, do të përballeni me krizën dhe do të mbani klientët.

1. Caktoni një ekip përgjigjeje

Është e rëndësishme që organizata të përgjigjet shpejt dhe të flasë me një zë. Nëse punonjës të ndryshëm fillojnë të japin komente publike, situata do të ngatërrohet vetëm për vëzhguesit e jashtëm. Përcaktoni se kush do të merret me komentet e klientëve dhe kush do të merret me shtypin. Informoni të gjithë punonjësit për këtë. Në këtë rast, njerëzit do të kuptojnë se kujt t'i përcjellin kërkesat, kujt të kontaktojnë për koment. Kjo do t'ju kursejë kohë dhe telashe që duhet të shpenzohen për të sqaruar deklaratat jozyrtare.

Ndani informacion të detajuar në lidhje me krizën vetëm me ekipin e reagimit dhe përfaqësuesin zyrtar të kompanisë. Nëse shtypi ka nevojë të shpjegojë disa aspekte teknike, cakto dikë që e kupton çështjen si delegat.

Në mënyrë ideale, ekipi i përgjigjes duhet të përbëhet nga më shumë se staf me kohë të plotë, i cili është i njohur me problemin. Gjithashtu përpiquni të gjeni ekspertë të jashtëm që mund ta shohin situatën nga jashtë. Kontaktoni ata që kanë qenë në industrinë tuaj më gjatë se ju. Ata do të japin këshilla praktike ose do të sugjerojnë një rrugëdalje.

2. Identifikoni palët e prekura dhe kontaktoni ato

Këta mund të jenë klientët tuaj, investitorët ose palët e tjera të interesuara.

Le të themi se ka një problem me produktin tuaj. Në këtë rast, klientëve duhet t'u thuhet pse ndodhi kjo dhe si do ta korrigjoni situatën. Për shembull, mund të rimbursoni një blerje, të shkëmbeni një produkt me defekt ose të paguani kompensim për shqetësimet. Nëse produktet e kontaminuara me substanca të rrezikshme dalin në shitje, shpjegoni se si t'i hidhni ato siç duhet.

Njerëzit mund të falin dhe harrojnë gabimin, por nuk do të harrojnë se si jeni sjellë në një situatë krize.

Sa më shpejt të kërkoni falje dhe të pranoni gabimin tuaj, aq më shpejt mund të faleni. Dhe sa më shpejt të merreni me problemin, aq më shpejt do të ndalojnë së përzieri me pisllëkun në rrjetet sociale.

3. Formuloni një mesazh zyrtar

Shprehni vetëm faktet - pa supozime, supozime dhe spekulime. Nëse keni dyshime se çfarë të thoni dhe çfarë jo, kërkoni këshillën e një avokati. Mos e fshihni informacionin, përndryshe më vonë do të kthehet kundër jush. Mundësia që shtypi ta zbulojë është shumë e lartë dhe kjo do të dëmtojë më tej reputacionin tuaj.

Shpjegoni situatën dhe përshkruani atë që kompania ka bërë ose planifikon të bëjë për ta zgjidhur atë. Mos ia hidhni fajin të tjerëve dhe jini të rezervuar në shprehjen e emocioneve tuaja. Mos u trego i pasjellshëm, edhe nëse thuhet për ty diçka që është e padrejtë ose ofenduese. Nëse kompania juaj ka shumë ndjekës në mediat sociale, kërkoni një falje personale nga kreu i kompanisë.

Në çdo rast, mos e mohoni me shprehjen "Pa koment". Është, natyrisht, pak më mirë se fiksioni në përgjigje (ky është një opsion krejtësisht i papranueshëm), por është e lehtë ta ngatërroni atë si një justifikim. Mund të duket se doni të fshehni diçka ose të injoroni problemin. Nëse nuk keni ende informacion të mjaftueshëm për të dhënë një përgjigje të qartë, thuani: “Ne jemi në dijeni të problemit dhe aktualisht po bëjmë një hetim të brendshëm. Do të japim një përgjigje të detajuar sapo të kemi më shumë të dhëna.”

4. Përdorni mediat sociale në mënyrë korrekte

Mundohuni të qetësoni publikun, mos i hidhni benzinë zjarrit. Merrni një qasje me tre drejtime:

1. Dëgjimi. Ndiqni diskutimet në grupet tuaja dhe përmendjet e markës suaj. Dëgjoni opinionet.
2. Përfshirja. Merrni pjesë në diskutime. Të paktën për të thënë thjesht: "Ne ju dëgjojmë dhe ju jemi mirënjohës për përgjigjen tuaj."
3. Transparenca. Në asnjë rrethanë mos i fshini komentet me kritika, nuk do të sjellë asgjë të mirë.

Heshtja e plotë nga ana juaj vetëm sa do të nxisë polemika. Sado që dëshironi të shtyni një shpjegim deri në momentin kur të keni informacion të plotë për atë që ka ndodhur, mos e bëni. Edhe një siguri e thjeshtë se jeni të vetëdijshëm për problemin dhe po punoni për një zgjidhje do t'ju ndihmojë. Kjo do të tregojë se jeni në kontroll.

5. Dëgjoni me kujdes atë që thuhet për ju

Natyrisht, është e pakëndshme të dëgjosh kritika, por kjo është ajo që duhet bërë tani. Zgjidhja e një krize është si një negociatë delikate (vetëm në këtë rast ju po përpiqeni të negocioni me një grup njerëzish pa fytyrë, pa emër). Dhe parimi i parë i negociatave është të dëgjosh me kujdes bashkëbiseduesin.

Ndonjëherë, mjafton t'i kushtosh vëmendje dhe të kërkosh falje për ta kthyer një klient të irrituar në një klient të kënaqur. Dhe ndonjëherë një person thjesht duhet të dëgjohet. Është e mundur që kjo të pengojë ikjen e klientëve.

6. Ndiqni zhvillimin e ngjarjeve

Është shumë e rëndësishme të vlerësoni se sa ka vuajtur marka juaj. Sipas agjencisë SEO MOZ, një kompani rrezikon të humbasë rreth 20% të klientëve të mundshëm nëse ka të paktën një përmendje negative të saj në faqen e parë të rezultateve të kërkimit.

Të kuptuarit e asaj që të tjerët thonë për ju është një komponent kyç i rindërtimit të reputacionit tuaj pas një krize.

Pra, kontrolloni faqet e rishikimit dhe mediat sociale për përmbajtje negative. Monitoroni fjalë kyçe që lidhen me markën tuaj. Shihni se çfarë po shkruajnë konkurrentët dhe ndikuesit. Kjo do të ndihmojë në identifikimin e shpejtë të çështjeve dhe shqetësimeve të reja dhe zgjidhjen e shpejtë të tyre.

7. Merrni një mësim nga situata

Kur kriza të ketë mbaruar, rishikoni veprimet tuaja. Shihni sa mirë ekipi juaj e trajtoi situatën. Diskutoni se çfarë mund të bëhet ndryshe. Vendosni se çfarë duhet ndryshuar për të parandaluar ndodhi të ngjashme në të ardhmen.

Mos u varni nga reagimet negative të shtypit. Cikli jetësor i lajmeve është shumë i shkurtër dhe gradualisht stuhia do të qetësohet. Mos lejoni që kjo t'ju largojë nga biznesi juaj. Përqendrohuni në rindërtimin e reputacionit tuaj - kjo do ta kthejë bisedën për markën tuaj në një drejtim pozitiv.