Si të implementoni me sukses një sistem CRM në biznesin tuaj

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Zgjidhni një sistem universal ose specifik për industrinë, formoni një ekip, caktoni KPI dhe llogarisni një buxhet - e gjithë kjo është e nevojshme për zbatimin efektiv të CRM.

Çfarë është CRM

Nëse mendoni se nuk keni një sistem CRM, me shumë mundësi e keni gabim. Sistemi i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët, i njohur gjithashtu si CRM, është, në fakt, një fletore e rreshtuar me të dhënat e klientit, kabineti mega-popullor i skedarëve rrethor Rolodex në vitet '50 dhe, natyrisht, Excel-i ynë i dashur.

Megjithatë, në botën dixhitale, më parë nënkuptohej softueri i specializuar me një sistem CRM. Por cila?

Vetë zhvilluesit shpesh debatojnë nëse produkti i tyre është një CRM ose një ERP (Sistemi i Planifikimit të Burimeve të Ndërmarrjes), BPA (Sistemi i Modelimit të Biznesit) ose BRM (Sistemi i Menaxhimit të Rregullave të Biznesit).

Ndonjëherë ndeshem me argumente në favor të kompanive që i quajnë ndonjë prej këtyre produkteve CRM - është më e lehtë të shikosh klientin e duhur në këtë mënyrë. Por me këtë ata mashtrojnë tregun dhe bëhet më e vështirë për përdoruesit fillestarë të lundrojnë në të.

Megjithatë, rrënja e të gjitha të këqijave nuk është ende në kompanitë e zhvillimit dhe tregtarët e tyre. Fakti është se në Rusi nuk ka asnjë dokument që ruan konceptin e një sistemi CRM dhe standardet e tij. Në të njëjtën kohë, bizneset kanë shumë kërkesa automatizimi në zhvillim që përkthehen në veçori të reja të produktit. Prandaj, sistemet CRM sot janë të habitshme në diversitetin e tyre.

Megjithatë, unë do të përshkruaj disa kufij.

CRM është një sistem i automatizuar që ndërton marrëdhënie me një klient gjatë gjithë ciklit jetësor të asaj marrëdhënieje, nga kontakti në hyrje deri te shitjet.

E gjithë kjo vlen për transaksionet me klientin dhe statusin e tij. Kjo e fundit ndryshon kur lëviz përgjatë gypit të shitjes. Klienti transformohet nga potencial në aktiv, nga aktiv në të përhershëm, nga i përhershëm në i humbur.

Gjatë gjithë procesit, është e nevojshme të ndërveproni me klientin në të gjitha mënyrat e mundshme: email, biseda, SMS, telefon, aplikacion. Dhe këto funksione janë të integruara në sistemin CRM: së pari, ai ndihmon në kthimin e një klienti nga një potencial në një aktiv dhe më pas ndihmon në shitjen e shërbimeve. CRM analizon sjelljen e klientit dhe i tregon menaxherit se çfarë duhet bërë: telefononi, tregoni për promovimin, përgëzoni atë për ditëlindjen e tij.

Sa më sipër është thelbi i funksionalitetit CRM. Por produktet po zhvillohen, sistemet CRM po fitojnë mundësi të reja, kështu që kur përgatiteni për automatizim, duhet të studioni me kujdes se çfarë saktësisht ju ofrohet.

Ne e identifikojmë veten si një sistem automatizimi për klubet e fitnesit me CRM të integruar, sepse produkti automatizon të gjithë gamën e proceseve të biznesit (kontabiliteti për financat dhe aktivitetet e marketingut, monitorimi i punës së trajnerëve, analitika e stoqeve të magazinës për baret dhe kafenetë e fitnesit), dhe jo vetëm komunikimi me klientët. Por klientët janë mësuar më shumë të na quajnë një sistem CRM. Ne nuk i korrigjojmë ato, por në këtë konfuzion me përkufizimet, ne e rregullojmë reklamën tonë me një pyetje të zakonshme.

Këshillë: Kur zgjidhni një produkt automatizimi, abstraktoni nga përkufizimet dhe përqendrohuni në problemet specifike që synoni të zgjidhni. Dhe më pas kontrolloni nëse këto funksione janë në mjetin e propozuar.

Si të përgatiteni për një zbatim CRM: 4 hapa

Hapi 1. Vendosni se cili sistem ju nevojitet: për qëllime të përgjithshme apo për industri specifike

Kjo pyetje bëhet nga shumë pronarë biznesi në fazën e kërkimit CRM. Dhe çfarë përgjigjen kompanitë e zhvillimit për këtë? Ata që promovojnë zgjidhje industrie bindin se proceset e biznesit në një kafene dhe një kompani transporti janë shumë të ndryshme, dhe kjo nuk mund të injorohet në procesin e automatizimit.

Zhvilluesit e sistemeve universale theksojnë avantazhe të tilla si thjeshtësia, lehtësia e përdorimit dhe çmimi më i ulët. Shpesh mund të dëgjoni prej tyre se në shumicën e rasteve CRM-të specifike për industrinë "lindën" rastësisht: "Ne kemi finalizuar disa funksione për një klient specifik dhe tani ato po përsëriten në të gjithë industrinë."

Më duhet të them menjëherë se i përkas kampit të parë në këtë përballje. Por pjesërisht jam dakord me argumentin e fundit. Ndonjëherë CRM për agjencitë e pasurive të paluajtshme nga CRM për një sallon bukurie mund të ndryshojë vetëm në emër të kartave dhe fushave për raporte - sigurisht që nuk ka kuptim të paguani shumë për këtë.

Qëllimi i një programi të mirë të industrisë nuk është të përdorë zhargonin profesional për ta bërë më të lehtë leximin e përdoruesit, por të thellojë ndërveprimin me klientët në një treg të caktuar. Funksionet e një sistemi universal, si rregull, janë të mjaftueshme për të përpunuar bllokun e parë të proceseve të biznesit - transferimin e një plumbi te një klient dhe nxjerrjen e tij në shitje. Por, në mënyrë që të punoni për të mbajtur një klient, duhet të merrni parasysh specifikat e sjelljes së tij në një vend specifik. Kjo është veçanërisht e vlefshme për një biznes me klientë besnikë, të cilët duhet të motivohen për të bërë blerje të reja vazhdimisht.

Më lejoni t'ju jap një shembull nga tregu i fitnesit. Mjetet e marketingut filluan dhe klienti bleu një anëtarësim vjetor në klub. Biznesi ka nevojë që ata të përsërisin blerjen brenda një viti, sepse kushton dhjetë herë më shumë për të tërhequr një klient të ri sesa për të mbajtur një të vjetër. Dhe këtu është e rëndësishme të merret parasysh se sa shpesh një person shkon në trajnime, për cilat aktivitete ai është i interesuar, dhe gjithashtu të monitorojë bilancin e tij sipas paketave të shërbimit.

Për ta bërë këtë, është e nevojshme të ndërlidhet sjellja e klientit me ciklet e jetës së tij në klub: periudha e përshtatjes, faza e përdorimit aktiv të shërbimeve. Duke pasur parasysh fazën e ciklit jetësor, ju duhet të përfshini një person në aktivitete të ndryshme të kompanisë: ftoni në ngjarje, trajnime testuese, promovime sezonale. Brenda të gjithë ciklit, këshillohet të bëhen 10-15 kontakte - në varësi të shkaktarëve që shkaktohen në lidhje me një person të caktuar. Dhe më pas mund të analizoni statistikat mbi rinovimet dhe të kuptoni se cilat mjete funksionojnë më mirë për këtë qëllim.

Këshillë: Krahasoni më shumë se thjesht CRM-të e industrisë me njëri-tjetrin. Testoni sistemin për qëllime të përgjithshme, pastaj sistemin specifik të industrisë, krahasoni veçoritë. Shikoni jetëgjatësinë e një zgjidhjeje të industrisë: proceset e biznesit të një tregu specifik nuk mund të përpunohen brenda një viti.

Hapi 2. Ndërtoni një ekip për të zbatuar CRM

Zbatimi i një sistemi CRM është një proces me shumë hapa që duhet trajtuar si një projekt i madh. Të gjitha bazat e menaxhimit të projektit duhet të zbatohen gjithashtu këtu - për të mbledhur një ekip, për të llogaritur burimet e nevojshme, për të shpërndarë funksionet.

Kush duhet të jetë në ekip?

• Menaxher biznesi … Jepni një urdhër - "gjeni dhe zbatoni!" është një opsion utopik. CRM zgjidh detyrat strategjike të biznesit, prandaj dëshirat dhe qëllimet e drejtuesit të tij janë pika fillestare e punës. Cilat të dhëna, raporte ju nevojiten, çfarë numrash mungojnë për të marrë vendime kryesore - kërkesa formohet nga pronarët.
• Menaxher i shitjevedhe menaxher me përvojëi cili njeh specifikat e procesit.

Lista mund të vazhdojë më tej në varësi të natyrës, qëllimeve të automatizimit dhe madhësisë së kompanisë.

• Liderëtato departamentetqë do të ndikohen nga automatizimi.
• Specialist ITnëse ekziston një njësi e tillë strukturore.
• Ndikuesit në departamente … Këta njerëz punojnë në vijën e parë dhe njohin shumë nuanca në praktikë, si dhe janë në gjendje të bëhen shembull për punonjësit e tjerë në procesin e prezantimit të mekanizmave të rinj të punës.

Nëse nuk keni ende algoritme shitjesh të përpunuara në praktikë, mund t'i përfshini në ekip ekspert i ftuarme përvojë në zbatimin e CRM në kamaren tuaj.

Këshillë: Mos e fryni përbërjen e ekipit të projektit. Lërini vetëm përdoruesit kryesorë të hyjnë në të. Kështu do të merrni më shpejt vendimet e nevojshme dhe procesi i zbatimit do të shkojë më mirë.

Hapi 3. Përcaktoni KPI

Le të shohim, çfarë duan fillimisht menaxherët nga një sistem CRM? Pritjet e fryra ose të paformuara, për mendimin tim, janë një nga arsyet kryesore pse projektet e automatizimit të biznesit dështojnë.

CRM shpesh ëndërrohet si një njëbrirësh që shkon mbi një ylber dhe përmbush të gjitha dëshirat tuaja të biznesit. Një sistem i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët duhet me të vërtetë t'i përmirësojë ato marrëdhënie dhe, si rezultat, të rrisë fitimet. Por ky kriter është mjaft i gjerë dhe i paqartë.

Përcaktoni më konkretisht atë që dëshironi nga CRM:

• rritja e besnikërisë së klientit (në mënyrë që më shumë klientë të shkojnë në marrëveshje);
• rritja e kontrollit mesatar të një klienti;
• zgjerimi i bazës së klientëve;
• optimizimi i punës së menaxherëve (në mënyrë që të shpenzohet më pak kohë në aplikacion se më parë).

Prandaj, për të matur në mënyrë objektive efektivitetin e një sistemi CRM, edhe para zbatimit të tij, duhet të zbuloni:

• sa nga 100 drejtime çojnë në një marrëveshje;
• cili është kontrolli mesatar i klientit tuaj;
• me çfarë përqindje rritet baza e klientit në muaj;
• sa kohë shpenzon mesatarisht një menaxher për përpunimin e një aplikacioni.

Ju mund ta vazhdoni këtë listë vetë, gjithçka varet nga detyrat specifike të biznesit.

Një pikë më shumë. Sistemi CRM funksionon kur përdoret. Menaxherët përpunojnë kujtesë, plotësojnë saktë të dhënat në kartat e klientëve dhe menaxherët shqyrtojnë raportet, nxjerrin përfundime dhe rregullojnë proceset e biznesit. Prandaj, edhe përpara se të zbatoni CRM, duhet të vendosni punonjësit tuaj që të punojnë në mënyrë aktive me sistemin si një mjet që do të përmirësojë KPI-të e tyre.

Këshillë: Formuloni kritere të qarta për vlerësimin e efektivitetit të CRM në fazën fillestare. Kini parasysh pyetjen. CRM nuk është në gjendje të përmirësojë aftësitë e shitësit, por mund ta bëjë atë më të disiplinuar dhe rrjedhën e punës më të qartë.

Hapi 4. Llogaritni buxhetin tuaj

Kostoja përfundimtare e një projekti automatizimi përbëhet nga kostoja e vetë programit dhe kostot e zbatimit dhe mirëmbajtjes së tij.

Pjesa e parë është lehtësisht e parashikueshme dhe bëhet e qartë pas studimit të faqeve të shitësve, ku renditen të gjitha tarifat dhe përmbajtja e tyre.

Pjesa e dytë e kostove nuk është aq e dukshme, kështu që unë do të ndalem në të më në detaje. Çfarë tjetër do të përfshihet në koston totale të zbatimit të një sistemi CRM?

• Përshtatje … Ju duhet të modifikoni sistemin për detyrat tuaja specifike nëse keni zgjedhur një produkt universal dhe keni kuptuar se disa funksione ende mungojnë. Përsosja mund të bëhet me përpjekjet e departamentit tuaj të IT-së, profesionistëve të pavarur ose zhvilluesve të CRM. Shpenzimet do të ndryshojnë në përputhje me rrethanat.
• Konfigurimi i sistemit … Në produktet komplekse që automatizojnë një kompleks procesesh, ngritja e një sistemi kërkon kompetenca të caktuara dhe shitet si një shërbim i veçantë nga zhvilluesi.
• Integrimi … Siguroni se me cilat shërbime shtesë duhet të integrohet CRM (sistemet e kontrollit të aksesit, telefonia IP, pajisjet e arkës, etj.), si dhe nga kush do të bëhet.
• Mirëmbajtja. Mësoni paraprakisht nga shitësi kushtet për mbështetjen teknike të programit, cilat funksione paguhen dhe cilat jo.
• Numri i përdoruesve … Merrni kohë dhe llogarisni numrin e saktë të përdoruesve të rregullt dhe të rastësishëm të sistemit në kompaninë tuaj, në mënyrë që të mos paguani shumë për punët e pakërkuara.

Në varësi të një numri të madh faktorësh, kostoja e zbatimit të CRM, edhe në kompanitë që janë të afërta në shkallë dhe lloj aktiviteti, mund të jenë shumë të ndryshme.

konkluzioni

Zbatimi i CRM është një biznes i mundimshëm dhe i përgjegjshëm për çdo organizatë. Por jam i bindur se kjo është absolutisht e nevojshme për të gjitha kompanitë, lista e klientëve të të cilave ka kaluar kolonën me numrin serik 100 në tabelën Excel.

Automatizimi i proceseve të biznesit nuk është një luks për një kohë të gjatë, por një domosdoshmëri për mbijetesë në një luftë konkurruese. Sipas TAdviser Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin, 70% e kompanive të mëdha ruse përdorin tashmë një ose një sistem CRM në tregun global. CRM përdoret nga 95% e korporatave të mëdha me të ardhura mbi 1 miliard dollarë, midis kompanive të mesme të tilla 60%, dhe midis atyre të vogla - jo më shumë se 25%.

Bashkohuni me ata që janë në rrugën e zhvillimit!