Si të ankoheni në mënyrë efektive për një bankë

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Ka mbi 600 banka tregtare në Rusi që ofrojnë miliona shërbime për klientët e tyre çdo ditë. Por shërbimet bankare jo gjithmonë i përmbushin standardet. Funksionimi i gabuar i ATM-ve, debitimi i paligjshëm i fondeve, vrazhdësia ose paaftësia e punonjësve - këto dhe shumë probleme të tjera mund të zgjidhen duke shkruar një ankesë në bankë. Në këtë artikull, do të mësoni se si të hartoni saktë një kërkesë dhe ku ta kontaktoni atë.

Rregullimi ligjor i veprimtarisë bankare në Rusi kryhet nga Kushtetuta, ligji "Për bankat dhe bankat" dhe "Për Bankën Qendrore të Federatës Ruse", si dhe akte të tjera rregullatore ligjore.

Për shkelje të ligjit, organizatat financiare dhe kreditore mund të sillen në lloje të ndryshme përgjegjësish - nga disiplinore në penale. Për shembull, sipas nenit 15.26 të Kodit të Kundërvajtjeve Administrative, nëse një institucion krediti shkel standardet e vendosura nga Banka Qendrore, do të marrë një paralajmërim ose gjobë.

Nëse banka dhe përfaqësuesit e saj, me veprimet ose mosveprimet e tyre, cenojnë të drejtat materiale të një qytetari ose ndonjë procedurë të rregulluar, atëherë ky qytetar ka të drejtë të kërkojë mbrojtje në gjykatë. Por së pari, zakonisht duhet të kaloni një procedurë pretendimi.

E thënë thjesht, nuk duhet të nxitoni në gjykatë menjëherë. Së pari, provoni të paraqisni një ankesë në bankë. Në shumicën dërrmuese të rasteve, kjo është e mjaftueshme për të zgjidhur problemin. Ne do t'ju tregojmë se si dhe ku të ankoheni.

Ne bëjmë një ankesë me kompetencë

Në këtë rast, nuk ka një formë të unifikuar të dokumentit. Pretendimet mund të deklarohen në mënyrë arbitrare: nëse i vendosni detajet jo në të djathtë, por në të majtë, ose në vend të fjalës "ankesë" shkruani "deklaratë", kjo nuk do të jetë gabim. Megjithatë, është mirë që të udhëhiqeni nga kërkesat e përgjithshme për deklaratat me shkrim.

• Një kapak. Në këndin e sipërm djathtas, duhet të tregoni se nga vjen ankesa (të dhënat tuaja personale, duke përfshirë adresën dhe numrin e telefonit të kontaktit) dhe kujt i drejtohet ankesa. Nëse nuk e dini emrin e zyrtarit që kërkoni, shkruani thjesht “Lider”.
• Titulli. Shkruani fjalën "ankesë" me shkronja të mëdha në mes të rreshtit.
• Rrethanat faktike të çështjes. Tregoni se cilat të drejta, sipas mendimit tuaj, janë shkelur, nga cilat veprime apo mosveprime të bankës. Jepni argumentet tuaja. Përshkruani kur, në cilën orë dhe në çfarë rrethanash ndodhi incidenti, ose kur e zbuluat faktin e veprës penale. A është dikush në veçanti fajtor për atë që ndodhi? Nëse po, ju lutemi përfshini mbiemrin dhe mbiemrin e kësaj lënde.
• Aplikacionet. Mbështetni zemërimin tuaj me prova të shkruara. Bashkangjitni ankesës suaj një kopje të marrëveshjes së huasë, një faturë për pagesën e një shërbimi të caktuar, një pasqyrë llogarie, e kështu me radhë.
• Kërkesat. Formuloni se çfarë vendimi specifik prisni për ankesën tuaj: "Kërkoj të eliminohen pasojat …", "i jepni një vlerësim ligjor …", "dënoni fajtorët …" e kështu me radhë.
• Data dhe nënshkrimi. Mos harroni të tregoni se kur është bërë ankesa dhe gjithashtu ta miratoni atë.

Kur bëni një ankesë, mos shani dhe qortoni. Epitetet dhe detajet e tepërta vetëm sa e komplikojnë kuptimin, prandaj e vonojnë procedurën.

Përmbaju rregullit: më pak emocione, më shumë fakte.

Çdo institucion krediti pak a shumë i madh ka një departament ankesash, ku, si rregull, ata përpiqen të zgjidhin problemet pa larë liri të pista në publik.

Hulumtimet tregojnë se një klient që ankohet dhe dëgjohet bëhet konsistent dhe besnik. Bankat e vlerësojnë reputacionin e tyre dhe e dinë se nëse thjesht largojnë një klient të pakënaqur, ai do t'u tregojë miqve të tij për këtë dhe ata do t'ua tregojnë të tyren.

Prandaj, gjëja e parë që duhet të bëni në rast të një situate konflikti është të kontaktoni vetë bankën.

Afati për përpunimin e ankesave me shkrim nga institucionet e kreditit, si rregull, është shtatë deri në dhjetë ditë bankare.

Gjatë kësaj kohe, banka do të kryejë një hetim të brendshëm, do të zhvillojë zgjidhje për problemin dhe do t'jua ofrojë ato me gojë (me telefon) ose me shkrim.

Siç tregon praktika, ata përgjigjen më shpejt ndaj ankesave të marra përmes burimeve të internetit dhe duke telefonuar linjat telefonike. Zakonisht ato përpunohen në të njëjtën ditë.

Banka	Telefonat	Pritje online
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (e disponueshme në Rusi për abonentët MTS, Megafon, Beeline dhe Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (për Moskën); 8-800-100-24-24 (për rajonet)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (për Moskën dhe rajonin e Moskës); 8-800-2000-000 (për rajonet).
Tinkoff Bank	8-800-333-777-3

Nëse banka nuk e përmbushi ankesën tuaj ose nuk ishit të kënaqur me vendimin, mund të shkruani një rishikim negativ në faqen tematike të internetit ose forumin, ose të kontaktoni një nga autoritetet mbikëqyrëse.

Banks.ru dhe vlerësime të tjera të njohura

Përsëri, bankat vlerësojnë reputacionin e tyre dhe nuk i pëlqejnë procedurat publike.

Shumë institucione financiare kanë staf të dedikuar për të gjurmuar rishikimet dhe për të dhënë komente. Nëse një punonjës i tillë sheh në internet një ankesë për bankën që përfaqëson, ai do të përpiqet të përgjigjet sa më shpejt që të jetë e mundur. Mesazhi juaj do t'u transmetohet personave përgjegjës ose ata do t'ju tregojnë algoritmin e veprimeve.

Një nga burimet më autoritative në këtë drejtim është portali i informacionit Banki.ru. U lançua në 2005 dhe sot është një nga burimet më të cituara të mediave financiare në Runet.

Emri flet vetë: në faqe do të gjeni vlerësime të bankave ruse për sa i përket nivelit të shërbimit dhe cilësisë së shërbimeve, vlerësimet e depozitave më fitimprurëse dhe vlerësimet e kredive me normat më të ulëta.

Ju mund të lini një ankesë për një bankë të veçantë në seksionin "" ose në forum në temën "". Përfaqësuesit e më shumë se 220 bankave ruse u përgjigjen rishikimeve të klientëve.

Ia vlen ta paraqesim problemin, si në rastin e apeleve me shkrim, shkurt, pa emocione dhe deri në pikën e duhur. Moderatorit nuk do t'i mungojnë mesazhet që përmbajnë fyerje ose shprehje të turpshme.

Në vlerësimin kombëtar "Banks.ru" mund të ankoheni për një punonjës banke, debitim të gabuar të fondeve, funksionim të gabuar të një ATM dhe probleme të tjera që ju shqetësojnë personalisht. Nuk ka kuptim të indinjoheni me veprimet ligjore, por, sipas jush, të padrejta (“Arbitrariteti: motra ime nuk ka asgjë për të paguar për kredinë, banka ka sekuestruar pronën!”).

Shoqata e Bankave Ruse dhe Ombudsmani Financiar

Shoqata e Bankave Ruse është një organizatë joqeveritare jofitimprurëse e themeluar në 1991. Ajo ka 522 anëtarë, duke përfshirë 350 organizata krediti. Shoqata përfshin të gjitha bankat më të mëdha në Rusi, 19 zyra përfaqësuese të bankave të huaja, 65 banka me pjesëmarrje të huaj në kapitalin e autorizuar, si dhe kompanitë "katër të mëdha" të auditimit.

Shoqata jo vetëm mbron interesat e institucioneve të kreditit në organet legjislative, ekzekutive dhe ligjzbatuese, por kërkon edhe përmirësimin e punës së bankave. Për ta bërë këtë, faqja zyrtare e Shoqatës ka një seksion ku çdokush mund të shkojë në çdo bankë.

Ankesa do të postohet në faqen e internetit të Shoqatës së Bankave Ruse në domenin publik.

Përfaqësuesit e bankës mund të komentojnë ankesat.

Në vitin 2010, u miratua Ligji Federal "Për një procedurë alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve me pjesëmarrjen e një ndërmjetësi (procedurë ndërmjetësimi)" dhe më 1 janar 2011 hyri në fuqi. Në të njëjtën kohë, me iniciativën e Shoqatës së Bankave Ruse, në vitin 2010 u krijua institucioni i Avokatit të Popullit financiar. Ky ishte një hap tjetër drejt ndërtimit të një dialogu midis bankave dhe klientëve.

Avokati Financiar është një person i paanshëm, i paanshëm dhe me ndikim që mund të ndihmojë në negociatat me bankën.

Ai nuk ndëshkon bankat dhe nuk u thotë klientëve se çfarë të bëjnë. Ai ndërmjetëson mes të parës dhe të dytës dhe ndihmon për të arritur një kompromis. Për shembull, ombudsmeni financiar mund të ofrojë kushte reciproke të dobishme për bankën dhe klientin për të ristrukturuar kredinë.

Ju mund t'i drejtoheni një pajtuesi publik në tregun financiar.

Rospotrebnadzor

Bankat u shërbejnë klientëve, dhe për këtë arsye, në rast të një situate të diskutueshme, mund të kontaktoni Shërbimin Federal për Mbikëqyrjen e Mbrojtjes së të Drejtave të Konsumatorit dhe Mirëqenies së Njeriut për të mbrojtur të drejtat tuaja.

Çfarë mund të ankoheni në Rospotrebnadzor:

• Përfshirja në kontratë e dispozitave që cenojnë të drejtat e konsumatorit (neni 16 i ligjit "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit"). Për shembull, kufizimi i juridiksionit, e drejta për të ndryshuar në mënyrë të njëanshme kontratën.
• Informacion i pamjaftueshëm ose i pasaktë për shërbimet (nenet 10 dhe 12 të ligjit "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit").

Shërbimi Federal i Antimonopolit

Shërbimi Federal Antimonopoly (FAS) është një organ ekzekutiv që mbikëqyr respektimin e legjislacionit të konkurrencës dhe reklamave.

Një temë tipike e një ankese në FAS: banka fitoi një avantazh konkurrues ndaj institucioneve të tjera të kreditit, pasi mashtronte klientët (për shembull, ofroi një depozitë me një normë të ulët interesi) dhe më pas ndryshoi kushtet e marrëveshjes.

Konkurrenca e pandershme nënkupton vendosjen e një gjobe administrative për zyrtarët në shumën prej 12,000 deri në 20,000 rubla, për personat juridikë - nga 100,000 deri në 500,000 rubla (neni 14.33 i Kodit të Kundërvajtjeve Administrative).

Ju gjithashtu mund të ankoheni në FAS për mesazhet e padëshiruara të SMS-ve që vijnë nga bankat.

Në përputhje me ligjin "Për procedurën e shqyrtimit të ankesave të qytetarëve", Shërbimi Federal Antimonopol duhet të shqyrtojë ankesën, të kryejë një inspektim dhe, nëse konstatohen shkelje, të lëshojë një urdhër për eliminimin e tyre brenda 30 ditëve.

Ju lutemi vini re se kjo faqe përmban një email - [email protected], të cilit mund t'i dërgoni një apel nëse keni nevojë të bashkëngjitni disa skedarë. Për shembull, pamjet e ekranit të reklamave në internet të bankës.

Banka Qendrore e Federatës Ruse

Banka e Rusisë është organi i rregullimit dhe mbikëqyrjes bankare. Ai monitoron pajtueshmërinë nga institucionet e kreditit me legjislacionin bankar të Federatës Ruse, rregulloret e Bankës Qendrore dhe standardet e vendosura prej saj (neni 56 i Ligjit "Për Bankën e Rusisë").

Ju mund të ankoheni në Bankën Qendrore nëse, për shembull, banka ju imponon shërbime të panevojshme, nëse ajo ka transferuar informacione për klientin te palët e treta në shkelje, ka ngarkuar në mënyrë të paligjshme një gjobë ose ka konfiskuar. Por më shpesh ata i shkruajnë Bankës Qendrore për rritjen e njëanshme të normës së kredisë nga banka.

Ekziston një pritje e veçantë në internet në faqen e internetit të Bankës së Rusisë për marrjen e aplikacioneve nga qytetarët.

Nëse ankesa juaj është në kompetencën e Bankës së Rusisë, atëherë sigurisht që do të shqyrtohet së bashku me kërkesat e tjera me shkrim.

Banka qendrore u përgjigjet të gjitha kërkesave, por shpesh këto përgjigje janë formale. Banka e Rusisë është një strukturë mbikëqyrëse, por jo ndëshkuese, dhe për këtë arsye zakonisht i referohet faktit që ajo nuk mund të ndërhyjë në aktivitetet operacionale të një institucioni të caktuar krediti dhe e drejton klientin të mbrojë të drejtat e tij në gjykatë.

Ndiqni këto këshilla nëse ankesa juaj nuk është e kënaqur ose nuk jeni të kënaqur me një zgjidhje. Gjithashtu, mos harroni për mundësinë për të kontaktuar agjencitë e zbatimit të ligjit dhe Zyrën e Prokurorit. Sidomos kur bëhet fjalë për veprime të paligjshme të organizatave grumbulluese.

Shkruani në komente nëse jeni ankuar ndonjëherë për bankën. Na tregoni se si ishte, çfarë rezultati keni arritur.