Si t'i përgjigjeni komenteve negative të klientëve

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Edhe vlerësimet e këqija mund të përfitojnë reputacionin e një kompanie nëse ato trajtohen në mënyrë korrekte.

Nëse ofendoni një klient në botën reale, ai do të ankohet te gjashtë nga miqtë e tyre të ngushtë. Nëse ofendoni një klient në internet, ata do të trumbetojnë 6000 përdorues të tjerë.

Miliarderi Jeff Bezos, CEO i Amazon.com, kompania e hapësirës ajrore Blue Origin dhe The Washington Post

Cila mund të jetë arsyeja për një rishikim negativ

Kompania e marketingut Convince & Convert kreu një kërkim mbi Ju keni 24 orë për t'iu përgjigjur klientëve në mediat sociale, duke dëshmuar se shërbimi i dobët është çështja më kritike.

• 60% e të anketuarve kanë treguar se janë detyruar të shkruajnë në komente nga mashtrimi i kompanisë;
• 59% do të shkruajnë në rrjetet sociale nëse nuk janë të kënaqur me shërbimin;
• për 57%, arsyeja për të folur publikisht do të jetë vrazhdësia e punonjësve;
• 45% do të postojnë një koment negativ nëse vetë produkti është i keq.

Është e lehtë të lehtësosh stresin në mediat sociale duke shënuar llogarinë e irrituesit në postim. Prandaj, më shpesh përdoruesit shkruajnë komente negative në internet, sesa mirënjohje.

Heqja e të gjitha komenteve negative në komunitetin e biznesit është një vendim i gabuar, vetëm lavdërimet në komente duken shumë të dyshimta. Për më tepër, përdoruesit e avancuar shpesh marrin një pamje nga ekrani i një rishikimi dhe zhdukja e tij do të bëhet një arsye për një skandal. Nuk është gjithmonë e mundur të fshihet një rishikim në rrjetet sociale: një koment mund të lihet në faqen e vetë përdoruesit, dhe jo në komunitetin tuaj të biznesit.

Me punë kompetente me negative, ajo mund të neutralizohet dhe madje të shndërrohet në besnikëri.

45% e të anketuarve kanë treguar se nëse kompania i përgjigjet saktë ankesës dhe e zgjidh problemin, ata do të shkruajnë një koment pozitiv për të.

Llojet e komenteve negative dhe si të merreni me to

Ekspertët e menaxhimit të reputacionit këshillojnë të postoni paraprakisht në komunitetin e biznesit për rregullat e komunikimit në grup. Në të, duhet të tregoni se komentet fyese do të fshihen dhe autorët e tyre do të bllokohen. Pastaj mesazhet e turpshme dhe të pakuptimta që kanë dalë në komunitet mund të fshihen në mënyrë të sigurtë sipas rregullave të grupit.

Për të formuluar taktikat e duhura për t'iu përgjigjur kritikave, analizoni reagimet negative sipas kritereve të mëposhtme:

• Kush shkruan;
• çfarë shkruan ai (lloji i negativit dhe toni i tij, prania ose mungesa e pretendimeve specifike);
• ku u la reagimi (në faqen personale të përdoruesit, në grupin zyrtar të kompanisë);
• reagimi i audiencës (numri i përdoruesve të rrjeteve sociale që mbështetën diskutimin, pëlqyen postimin, bënë një ripostim të rekordit).

Bazuar në këtë informacion, ne hartojmë një skemë për një përgjigje kompetente ndaj një komenti.

Kritikë konstruktive

Kritika konstruktive (madje edhe e ashpër) është komenti perfekt negativ për një pronar biznesi. Qëllimi i rishikimit është të zgjidhë problemin që po përjetonte autori. Prandaj, komentet shpesh përmbajnë fakte: numrin e porosisë, datën e blerjes, defektin në produkt ose shërbim.

Meqenëse përgjigja do të jetë e disponueshme për të gjithë përdoruesit e internetit, skema e mëposhtme e dialogut do të jetë e saktë.

1. Kërkoni falje dhe, për të parafrazuar komentin, sqaroni informacionin për problemin që ka lindur.
2. Pasi të keni marrë përgjigjen, kaloni dialogun nga fusha publike në komunikim personal. Kur e bëni këtë, lini një koment të sjellshëm: “Mirëdita, [emri i përdoruesit]. Ju kemi shkruar personalisht për të zgjidhur shpejt problemin.” Diskutoni nuancat e mëtejshme të konfliktit me klientin në mesazhe private, me postë ose telefon.
3. Eliminoni gabimet e specifikuara nga përdoruesi.
4. Pas zgjidhjes së problemit, na tregoni për rezultatet e punës së bërë në komente dhe falënderoni klientin për mirëkuptimin. Ju mund të jepni një lloj bonusi si një justifikim për shqetësimin. Duke i treguar një auditori më të gjerë se si u zgjidh problemi, ju tregoni një pasion për klientët. Kjo rrit besueshmërinë e kompanisë.
5. Merrni një pamje të ekranit të bisedës tuaj me klientin dhe ruajeni atë.

Ekaterina Tikhonova Drejtoreshë Produkti e Shkollës së Lartë Izraelite të Teknologjisë së Informacionit dhe Sigurisë HackerU.

Koment emocional negativ

Nëse personi është i zhgënjyer në pritjet, prisni një përgjigje emocionale shprehëse. Një koment i tillë shpesh nuk është shumë informues, pa specifikuar problemin specifik që ka shkaktuar ankesën.

Pyetni autorin e komentit pyetje sqaruese për të zbuluar nëse personi dëshiron kompensim apo thjesht ka vendosur të derdhë shpirtin e tij në fushën e informacionit. Një përdorues jo i rremë do të hyjë në një dialog me një përfaqësues të kompanisë. Trolli do të shmangë specifikat.

Nëse biseda kthehet në një kanal konstruktiv, vazhdoni sipas skenarit të parë. Transferoni dialogun nga një format publik në një privat dhe pasi ta zgjidhni problemin, shkruani për rezultatin në komente. Sigurohuni që çështja e diskutueshme të zgjidhet me të vërtetë dhe që gabime të tilla të mos shfaqen në të ardhmen.

Nëse një komentues shmang pyetjet sqaruese, krijon negativitet, sillet në mënyrë të papërshtatshme (për shembull, fut në listën e zezë një përfaqësues të kompanisë), atëherë ka shumë të ngjarë që kjo të jetë e rreme. Fshije rishikimin pa asnjë dyshim, nuk është e vërtetë.

Trolling

Koment me mesazh provokues. Qëllimi i trollimit është të provokojë reagime negative dhe të tërheqë pjesëmarrësit në diskutim në epiqendrën e konfliktit. Autori pret një reagim të dhunshëm ndaj një komenti shkatërrues, fyes, prandaj ai është i pasjellshëm, duke mos i kushtuar vëmendje argumenteve dhe justifikimeve të përfaqësuesit të kompanisë.

Meqenëse trolli nuk mund të ndryshohet, nuk ka nevojë të përfshiheni në diskutim. Ju mund t'i përgjigjeni një komenti një herë, duke kujtuar se ai nuk i drejtohet personit të vrazhdë, por lexuesve të tjerë që vëzhgojnë situatën. Gjëja kryesore është të qëndroni të qetë dhe t'i përmbaheni një toni profesional të të folurit.

Shikoni profilin e personit negativ në mediat sociale për ashpërsinë e përmbajtjes. Kjo do të japë një kuptim nëse ai është një troll. Nëse një bot trollon, raportoni mesazhet e padëshiruara te administrata e faqes dhe bllokoni këtë llogari.

Nëse jeni të sigurt se jeni duke u provokuar nga një person i gjallë, fshehja e komentit të tij do të funksionojë më mirë. Teksti do të mbetet i dukshëm për ju dhe autorin, por nuk do të jetë i disponueshëm për pjesëmarrësit e tjerë.

Ekaterina Tikhonova Drejtoreshë Produkti e Shkollës së Lartë Izraelite të Teknologjisë së Informacionit dhe Sigurisë HackerU.

PR e zezë

Recensione të rreme negative të porositura nga konkurrentët, ose shfaqja e një rivali në komente. Qëllimi i tyre është të godasin reputacionin e kundërshtarit, të tregojnë kompetencën e tyre. Komente të tilla duken qëllimisht emocionale, provokuese ose të maskuara si kritika konstruktive.

Marina Roshchina Drejtore e Agjencisë së Reputacionit Hapat drejt Suksesit, eksperte në zbatimin e teknologjive të marketingut të reputacionit.

Rishikimet e rreme ose vlerësimet negative (vlerësimet me një yll) në faqet komerciale nga përdorues të panjohur gjithashtu kërkojnë reagime të duhura. Në komentet e vlerësimit, shkruani se jeni duke kontaktuar personalisht autorin. Bisedoni me personin në mesazhe private ose me telefon dhe përpiquni ta zgjidhni problemin. Pastaj pyesni butësisht nëse nota e keqe është ende e vlefshme, pastaj me mirësjellje kërkoni ta ndryshoni atë. Gjëja kryesore është ta bëni atë me edukatë dhe pa presion.

Ekaterina Tikhonova Drejtoreshë Produkti e Shkollës së Lartë Izraelite të Teknologjisë së Informacionit dhe Sigurisë HackerU.

CEO i DNS-së post-falje për kritikimin e videos së kompanisë në mediat sociale

Si të mos reagoni ndaj negativitetit

1. Mos shkruani vrazhdë

Nëse ndiheni të mërzitur, merrni pak kohë për t'u qetësuar.

2. Mos përdorni vula në përgjigjet tuaja

"Thirrja juaj është shumë e rëndësishme për ne" dhe të ngjashme. Ata vetëm rrisin nivelin e zhgënjimit midis përdoruesve.

3. Mos iu përgjigjni kritikave me gjuhë të urrejtjes

Mos harroni se rishikimi nuk ka të bëjë me ju personalisht, por me produktin ose shërbimin tuaj.

4. Mos e vononi përgjigjen tuaj

42% e përdoruesve presin që Ju keni 24 orë për t'iu përgjigjur klientëve në mediat sociale për një përgjigje nga kompania ndaj rishikimit të tyre brenda një ore pas publikimit.

5. Mos lejoni që t'ju kapë në befasi

Nëse hyni në një fushë të madhe informacioni, duhet të jeni të përgatitur për kritika dhe negativitet. Për shembull, kur lëshohet një linjë e re produkti ose përditësohet një faqe në internet e kompanisë, shpesh ka një rritje të vlerësimeve negative të klientëve. Duke e ditur këtë, mund të bëni postime paralajmëruese për përditësimet e ardhshme dhe të zvogëloni shkallën e tensionit të përdoruesit.

6. Mos i lini komentet negative pa përgjigje

Respektoni kritikën. Atëherë fillimisht do të dukeni më fitimprurës dhe profesionistë se provokatori. Duke mbetur profesionist në situata konflikti, ju forconi reputacionin e kompanisë në sytë e audiencës që shikon mosmarrëveshjen.

konkluzionet

Reagimet negative mund të shkaktohen nga vrazhdësia e punonjësve, shërbimi i dobët ose defektet e produktit. Reagimi i një përfaqësuesi të kompanisë duhet të varet nga lloji i kritikës që hasni.

Detyra juaj është të sillni dialogun në një kanal konstruktiv ose të hiqni një koment të pakuptimtë. Ju nuk mund të lini reagime negative pa një përgjigje.

Të gjitha nuancat dhe detajet e konfliktit duhet të zgjidhen në komunikim personal me autorin e komentit. Duhet të përgjigjeni menjëherë, profesionalisht, pa shprehje.

Trajtimi me kompetencë i komenteve negative do të përfitojë reputacionin e kompanisë dhe do të rrisë besnikërinë e audiencës.