Si të merrni 35,000 porosi në ditë: historia e suksesit të dërgesës së VkusVill

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Larisa Romanovskaya, menaxhere e tregtisë elektronike VkusVilla, tregon se si kompania hapi dorëzimin e saj dhe rriti numrin e porosive 17 herë.

Gjeni më shumë histori të reja fillestare këtu.

Para VkusVilla, kam punuar në Komus: fillimisht si blerës i vjetër, më pas si drejtues i departamentit të blerjeve, dhe më pas u angazhova në logjistikën e jashtme - furnitorë dhe depo. Vendosa të largohem për në VkusVill në 2018: atje m'u ofrua të drejtoja një projekt të ri - një startup të tregtisë elektronike.

Në VkusVilla më tërhoqi veçanërisht vetëqeverisja bruz - kur konsumatori është në ballë, gjithçka ndërtohet rreth interesave të tij. Ishte një format shumë i lezetshëm dhe krejtësisht i ndryshëm, jo i njohur për mua, i menaxhimit të kompanisë.

Ideja e dorëzimit tuaj

Kur erdha në VkusVill, kompania nuk kishte dorëzimin e saj: ne nënshkruam vetëm kontrata me partnerët. Së pari me Instamart (tani është SberMarket), më pas me SaveTime, Golama, Goods. Ne shikuam se çfarë lloj reagimi japin klientët tanë: sa u pëlqen shërbimi i dorëzimit dhe nëse vërtet kanë nevojë për të.

Reagimet nga klientët ishin të mira dhe ne menduam: përse VkusVilla nuk duhet të marrë këtë zonë dhe të organizojë dyqanin e saj online? Jemi të kënaqur me bashkëpunimin me partnerët tanë, ata janë shokë të mëdhenj, profesionistë të vërtetë, por ka pasur gjëra që kemi dashur t'i provojmë dhe në këto shërbime ose nuk kemi qenë gati ose e kemi parë situatën ndryshe.

Ne filluam dërgesën tonë në dhjetor 2019. Punon në të gjitha qytetet ku ndodhet VkusVill: në Moskë, Shën Petersburg, Tver, Saratov dhe të tjerë. Nëse ka dyqanet tona në qytetin tuaj, ka dërgesë 100%.

Mund të porosisni mallra në faqen e internetit dhe në aplikacionin celular VkusVill. Ne po punojmë vazhdimisht për to, sepse nuk ka kufi për përsosmërinë: kërkimi i përdorshmërisë, testimi i ndërfaqeve për klientin - ky është një proces i pafund dhe shumë krijues.

Hapja apo ndryshimi i drejtimit të një biznesi nuk është i lehtë, kryesisht financiarisht. Për të arritur sukses, duhet të monitoroni nga afër buxhetin: kontabilitetin, taksat, blerjet, reklamat. Menaxhimi i financave është më i lehtë nëse përdorni një kartë biznesi të krijuar posaçërisht për sipërmarrësit. Të tilla si. Kjo do t'ju ndihmojë të shmangni konfuzionin midis shpenzimeve personale dhe të korporatës. Me të, ju do të jeni në gjendje të kontrolloni të gjitha shpenzimet e kompanisë: nga zyra dhe udhëtimet e biznesit deri te detyrimet dhe taksat shtetërore.

I shpejtë, falas, me cilësi të lartë: çipet e dërgesës VkusVill

Në dyqanin online VkusVill, klienti ka gjithçka që është në dispozicion jashtë linje: kuponë shtesë, kode promovuese, një kartë zbritje. Gamagjithashtu nuk është ndryshe: që në fillim, ne shtuam gjithçka që shesim në dorëzim.

Por ka nuanca. Të gjitha dyqanet tona janë të formateve të ndryshme dhe në këtë drejtim kanë një matricë të ndryshme asortimenti: diku pak më shumë, diku pak më pak. Klienti në aplikacion ose në faqen e internetit sheh atë që është në dyqanin më afër tij. Tani po punojmë intensivisht për të siguruar që e gjithë gama e markës të jetë në dispozicion të blerësit për porosi, pavarësisht se ku ndodhen këto produkte.

ne jemi shumë mblidhen shpejtdhe ne dorëzojmë ushqimi - maksimumi dy orë. Prandaj, ne sjellim edhe mallra që prishen. Është sikur një njeri ka ardhur në dyqan, ka futur në kosh petë, gjizë etj, ka paguar dhe e ka sjellë në shtëpi. Përveç kësaj, ne kemi siguruar çanta të veçanta frigoriferike: gjatë dorëzimit, produktet në to mbeten të paprekura dhe të sigurta.

Ne kemi shërbimi i vet korrier - "Dorëzimi ekspres" VkusVill "". Ne gjithashtu bashkëpunojmë me tre kompani: Gett, Yandex dhe Net-Fi.

Në "VkusVilla" nuk ka vlerë minimale të porosisë dhe transporti gjithmonë falas … Prandaj, mund të sjellim një gjizë për 26 rubla ose qumësht për 56. Kemi një grup mjaft të madh klientësh që e përdorin rregullisht. Ne telefonojmë dhe zbulojmë: mbase këto ishin porosi të rastësishme, diçka nuk ishte e qartë, diçka duhet ndihmuar (për shembull, të mësoheni me aplikacionin). Ata thonë: "Jo, jo, gjithçka është në rregull, thjesht shkova në dyqan, bleva gjithçka, u ktheva në shtëpi dhe kuptova që nuk e kisha marrë qepën". Dhe ai u dorëzua. Është mirë që ne mund ta bëjmë këtë.

Ideja jonë kryesore është dorëzimi si ju … Ne pyesim shitësit tanë që mbledhin porosi: "Nëse nuk e kishit marrë këtë produkt për vete në dyqan, mos e vendosni kurrë në dorëzim".

Një parim shumë i lehtë për t'u formuar dhe i kuptueshëm. Ne gjithashtu nuk shtojmë kurrë ushqim pothuajse të freskët në porosi. Nëse data e skadencës është më e vogël se 50%, ne telefonojmë gjithmonë blerësin dhe pyesim nëse i përshtatet atij apo është më mirë ta ndryshojmë produktin me diçka tjetër.

Pakënaqësia është për shkak të nuancave të caktuara: secila ka shkallën e vet të pjekurisë së domateve dhe bananeve, kështu që mbledhësi thjesht nuk mund të mendojë se çfarë të vendosë. Nëse blerësi nuk është i kënaqur me cilësinë e produkteve, ne do t'i kthejmë menjëherë paratë dhe do të analizojmë çdo situatë.

Qellimi jone - qëndrueshmëridhe ciklikitetiporositë, prandaj është thelbësisht e rëndësishme për ne që blerësi të jetë gjithmonë i kënaqur me atë që ka mbërritur. Në fund të fundit, nëse klientit nuk i pëlqen diçka herën e parë, probabiliteti i rirenditjes do të ulet me 30%. Dhe nëse negativi mbetet përsëri, personi nuk do të porosisë më kurrë.

Sukses, vështirësi dhe izolim

Sigurisht, krijimi i dyqanit tuaj online nuk mund të quhet një proces i ri për ne. Ne punuam me partnerë dhe e kuptuam shumë mirë se si u organizua në parim dorëzimi. Prandaj, fillimi si i tillë nuk shkaktoi ndonjë vështirësi.

Suksesi na erdhi shpejt, mund të thuhet edhe në çast. Tashmë në muajin e parë pas nisjes së dërgesës kishim 2000 porosi në ditë. Por para kësaj, ne merrnim 1000 porosi në ditë në tregjet e partnerëve! Dhe ky numër është rezultat i dy viteve bashkëpunim! Dhe pasi shkuan në një udhëtim të pavarur, një muaj më vonë ata filluan të bënin dy herë më shumë. Fluksi i porosive u bë edhe më i fortë gjatë pandemisë.

Tani marrim mesatarisht 35,000 porosi çdo ditë. Më shumë 17 herë! Ky është një lajm i mirë.

Por hiperrritja në kohën e një pandemie nuk ka qenë pa vështirësi. Unë mendoj, si të gjitha kompanitë që punojnë me dërgesë. Askush nuk e priste një rritje kaq të shumëfishtë të numrit të porosive, shifra të tilla, askush nuk ishte gati për këtë.

As shërbimi ynë i mbështetjes nuk ishte gati - në atë kohë punonin vetëm 10 persona. Kapacitetet e harduerit nuk ishin gati - aplikacioni ishte vazhdimisht i varur. Por unë mendoj se ne e bëmë atë me shumë efikasitet dhe shpejt. Zgjeruam stafin tonë, korrigjuam aplikacionin: për momentin ai mund të trajtojë 100 mijë porosi në ditë.

Pas heqjes së regjimit të izolimit, vëllimi i urdhrave nuk ra. Nuk rritet aq shpejt, por as nuk zbret. Kjo do të thotë, atyre u pëlqeu niveli i shërbimit që u treguam klientëve, dhe tani, duke pasur mundësinë të shkojnë në dyqan, ata ende përdorin dorëzimin tonë. Sepse është vërtet i përshtatshëm.

Puna me partnerë

Ne ende shesim produkte në tregje. Sepse ne besojmë se produktet VkusVilla duhet të jenë në të gjitha kanalet e shpërndarjes dhe të shiten kudo që është e përshtatshme që një person t'i blejë ato. Nuk ka nevojë të bëni një zgjedhje për klientin.

Me pelqen ne Utkonos sepse pervec produkteve VkusVilla duhet te porosisni edhe cola, sheqer, leter higjienike ju lutem. Tani ne shiten në barnatore dhe pika karburanti. Kemi një politikë uniforme të çmimeve kudo, madje arritëm të biem dakord për mungesën e markave nga pikat e karburantit, megjithëse nuk ishte e lehtë. Pra, edhe duke ndaluar për të mbushur makinën tuaj në Lukoil ose Gazpromneft, do të shihni produktet VkusVilla dhe është mirë që do t'ju kënaqë me të njëjtin çmim si në një dyqan.

Këshilla kryesore: Mos gjeneroni fitime të gabuara

Google termat "fitim negativ" dhe "fitim i gabuar". Vetëm zbulojeni, ju lutem, do të jetë e rëndësishme për ju. Me pak fjalë fitim i gabuar- ky është një mashtrim i klientit. Diçka që do t'ju sjellë dobi tani, por mund të rezultojë në humbjen e një klienti. Mos e bëni kurrë këtë! Duke marrë si shembull VkusVilla, fitimi i gabuar do të jetë nëse përpiqemi të shesim produkte "pothuajse të freskëta", të raportojmë diçka në porosi dhe ta shesim atë më shumë se çfarë i nevojitet klientit.

Kuptoni nevojat e klientëve tuaj, klientët tuaj, përpiquni t'i bëni ata të ndihen më mirë. Trajtojini ata ashtu siç do të dëshironit të silleshin me ju dhe gjithçka do të jetë mirë.

Më e rëndësishmja - dëgjoni klientin tuaj … Reagimet nuk duhet të jenë formale: dikush pyeti, ju dëgjuat dhe nuk nxorët asnjë përfundim. Ndryshoni biznesin tuaj sipas vizionit të klientëve tuaj, sepse ju po e bëni atë për ta.

Nuk kam asgjë të re me një buxhet: është e nevojshme të numëroni saktë dhe të kuptoni qartë se ku shkojnë paratë … Bëni buxhete me sytë hapur. Dijeni se çfarë doni të bëni dhe sa para keni. Kuptoni se ato do të përfundojnë dhe do të numërohen. Numëroni çdo ditë, mos e shtyni deri në fund të muajit. Ekonomia juaj personale duhet të jetë në majë të gishtave: në çdo moment ju duhet të kuptoni se sa keni shpenzuar dhe sa duhet të merrni. Dhe sigurisht që unë këshilloj lexoni më shumë libra të mirë dhe të zgjuar … Ato përmbajnë shumë informacione interesante dhe të dobishme që do të ndihmojnë në parandalimin e një numri të madh gabimesh.

Programet mbështetëse, për shembull, do të ndihmojnë në kursimin e kostove. Me të, për çdo blerje me vlerë më shumë se 500 rubla, do të merrni bonuse që mund të shpenzohen për oferta nga më shumë se 50 partnerë. Për shembull, për vetëm dy shpërblime, mund të merrni një zbritje prej 27,000 rubla për promovimin e reklamave në kompaninë e marketingut në internet Kokoc Group ose të përdorni sistemin elektronik të kontabilitetit falas për tre muaj.

100,000 porosi, dërgesa në kohë dhe plane të tjera për të ardhmen

Për momentin, baza jonë e IT-së është e aftë të përballojë 100 mijë porosi në ditë dhe tani po shkojmë drejt kësaj date. Ne duam të zhvillojmë intensivisht dhe është e rëndësishme që zhvillimi ynë të mos ndikojë në cilësi. Ky është prioriteti i parë.

Ne ofrojmë dhe dëshirojmë të vazhdojmë të ofrojmë shërbim cilësor. Cfare eshte? Kur një pako i sillet një klienti, ai e hap atë dhe kupton se ai vetë do të kishte blerë të njëjtën gjë në dyqan. Vetëm atij e sollën falas dhe shpejt.

Ne duam që SLA e përmbushjes së porosisë të jetë afër 98%: domethënë, ajo që një person dëshiron të blejë duhet t'i dorëzohet 98% (në mënyrë ideale, natyrisht, 100%). Gjithashtu po punojmë për të bërë të mundur kryerjen e porosive në kohë.

Ne besojmë se dorëzimi duhet të jetë sa më i shpejtë dhe i qartë. Qëllimi ynë është të përmirësojmë vazhdimisht shërbimin, ta bëjmë atë të përshtatshëm për klientin.