12 gabime të pafalshme në komunikimin e biznesit me një klient

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Ndonjëherë shërbimi mbështetës nuk i zgjidh problemet, por vetëm i përkeqëson ato.

1. Është e vështirë të kontaktoj me ju

Nëse një person ka pyetje, ai duhet të jetë në gjendje t'i bëjë ato lehtësisht. Vendosja e detajeve të kontaktit nuk është koha për t'u bërë krijues. Përdoruesi dëshiron t'i gjejë ato në një vend të njohur. Për shembull, një dritare bisede me një specialist vendoset më shpesh në këndin e poshtëm të djathtë, dhe seksioni "Kontaktet" - në fund të faqes.

Duke mos parë mënyra për t'ju kontaktuar, një klient i mundshëm mund të ndryshojë mendje dhe të largohet në një vend tjetër dhe personi që vepron në procesin e kërkimit do të zemërohet në mënyrë që të mos duket pak. Gjithashtu, një postim i keq në rrjetet sociale do të shkruajë dhe kompania do të etiketohet. Keni nevojë për të?

2. Keni pak kanale komunikimi

Dikush u beson vetëm telefonatave dhe komunikimit me një person. Dikush është gati të shkëmbejë mesazhe ekskluzivisht në biseda ose rrjete sociale. Le të themi se klienti juaj potencial është një nga këta të fundit. Ai përpiqet të kontaktojë me ju, gjen vetëm një numër telefoni - dhe shkon te konkurrentët. Është e nevojshme të ofrohet diçka ekskluzive dhe shumë e lezetshme në mënyrë që një person të vendosë për veprime të pazakonta për të.

Prandaj, është më mirë të parashikoni mundësi të ndryshme komunikimi dhe të respektoni dëshirat e klientit. Ju nuk keni nevojë të bëni një bisedë, thjesht për të gjetur numrin e telefonit nga bashkëbiseduesi dhe ta telefononi përsëri nëse ai është i vendosur qartë për korrespondencë.

3. Keni një rrëmujë në kanalet e komunikimit

Faqja ka tre adresa emaili dhe nuk është e qartë se ku të shkruani. Secili prej rrjeteve sociale ka disa grupe dhe nuk është e qartë se ku të shkohet. Nuk është e lehtë ta kuptosh këtë dhe shumë pak njerëz duan ta kuptojnë. Pra, rregulloni kontaktet tuaja.

4. Mbështetja juaj nuk ka fytyrë njerëzore

Si rregull, mbështetja teknike kontaktohet nga njerëz me probleme ose pyetje, përgjigjet e të cilave nuk mund të gjenden më vete. Ndonjëherë ata janë të zemëruar ose të mërzitur sepse shërbimi juaj nuk i përmbushi pritshmëritë e tyre. Në këtë rast, punonjësit e ngjashëm me robotët që ndjekin frazat e skriptit të detyrës janë shumë të bezdisshëm. Në vend të ndihmës së vërtetë, shumë fjalë të tepërta të pasinqerta bien mbi personin.

Është shumë më e këndshme të komunikosh me një punonjës i cili nuk "pendohet për atë që ndodhi", por sinqerisht kërkon falje dhe bën përpjekje për të zgjidhur problemin. Për më tepër, të kuptuarit se po komunikoni me një person të gjallë shpesh ju bën të ngadalësoni pak dhe të qetësoheni.

Sigurisht, sinqeriteti kërkon shumë më tepër përfshirje emocionale nga një punonjës i mbështetjes së klientit sesa ndjekja e skenarëve. Kjo është arsyeja pse, në kundërshtim me stereotipet, kushdo në një pozicion të tillë nuk mund të punojë efektivisht për tre kopekë.

5. Mbështetja është shumë e ngadaltë

Pak njerëzve u pëlqen të bëjnë një pyetje sot dhe të marrin një përgjigje pasnesër. Sidomos nëse situata është kritike. Efikasiteti është një kriter jashtëzakonisht i rëndësishëm. Nëse një klient e gjen veten në një situatë problematike, ju duhet ta mbani atë të informuar për atë që po bëni për të rregulluar gjithçka.

Për shembull, shërbimi korrier humbi paketën. Klienti priti me durim disa ditë pasi skadoi koha e dorëzimit, më pas u kthye në chat dhe nuk mori përgjigje, shkroi përsëri atje - me të njëjtin rezultat, dërgoi një mesazh në Facebook. Menaxheri i përmbajtjes më në fund iu përgjigj: ai tha se do ta zbulonte fatin e paketës dhe u zhduk për tre ditë. Pas kësaj, vështirë se mund të mbështeteni në rirenditjen.

Prandaj, është e rëndësishme të përgjigjeni menjëherë dhe t'i tregoni klientit kornizën kohore të përafërt në të cilën do të ktheheni me specifika, nëse keni nevojë për kohë për ta marrë atë.

6. Ju e përdorni tepër gjuhën burokratike

Le të marrim nenin 149 të Kodit Civil të Federatës Ruse dhe të përpiqemi ta lexojmë atë.

Personi që ka lëshuar letrën me vlerë si dhe personat që kanë dhënë sigurinë për përmbushjen e detyrimit përkatës janë personat përgjegjës për kryerjen e letrës me vlerë. Personat përgjegjës për ekzekutimin e letrës me vlerë jodokumentare duhet të tregohen në vendimin për lëshimin e tij ose në një akt tjetër të parashikuar nga ligji i personit që ka lëshuar letrën me vlerë.

Neni 149 i Kodit Civil të Federatës Ruse

A kupton shumë herën e parë? Kështu duken mesazhet e shkruara në gjuhën zyrtare. Kur një punonjës i mbështetjes teknike përdor struktura komplekse dhe një grumbull fjalësh të pakuptueshme në mesazhe, ai nuk duket më i ditur dhe serioz, por i padobishëm, sepse është e vështirë të nxjerrësh informacionin e nevojshëm nga mesazhi i tij.

Zgjedhja e gjuhës së komunikimit varet kryesisht nga industria dhe rrethi i klientëve. Por në çdo rast, ju duhet të jeni më afër njerëzve, në fund të fundit, ju keni studiuar audiencën tuaj të synuar.

7. Ju bëni supozime të papërshtatshme

Një situatë e zakonshme: Interneti juaj ndalon së punuari, ju telefononi mbështetje. Dhe gjëja e parë që ju ofrohet me këmbëngulje është të fikni dhe ndizni laptopin tuaj, megjithëse tashmë e keni rindezur atë dhe ruterin tuaj dhjetë herë, keni riinstaluar Windows dhe keni kërcyer me një dajre. Tërbohet? Dhe si! Sidomos nëse, pas gjysmë ore negociatash të çmendura dhe të pakuptimta, rezulton se nuk ka internet për shkak të një prerjeje në linjë.

Ju nuk duhet t'i mendoni klientët tuaj si budallenj, kjo e bën shumë të lehtë për t'u kuptuar.

8. Rastet nuk kanë histori mesazhesh

Sigurisht, stafi mbështetës janë njerëz të vërtetë dhe nuk mund të punojnë gjatë gjithë kohës. Por nëse një specialist i bisedës ndryshon papritmas, do të ishte më mirë që ai të ishte në gjendje të sqaronte atë që u diskutua më parë dhe të mos pyeste përsëri përdoruesit. Duke thënë përsëri problemin vetëm sa do ta zemërojë më shumë klientin. Gjithashtu merr shumë kohë, pasi biseda tenton të bëhet më e detajuar gjatë procesit.

9. Mbështetja teknike nuk kujdeset për klientët dhe kompaninë

Klienti është gjithmonë i rëndësishëm, edhe nëse e ka gabim. Ai erdhi me problemin e tij (ndoshta të krijuar nga ju) dhe ai duhet të zgjidhet - pa sarkazëm dhe paturpësi, por me kujdes. Nëse një punonjës i shërbimit ndaj klientit nuk i pëlqen kompania për të cilën punon, pse klienti duhet të jetë besnik ndaj saj?

Kjo nuk ka të bëjë aspak me adhurimin me zë të lartë dhe larjen e trurit nga fryma e korporatës. Por është gjithmonë e qartë nëse menaxheri e konsideron veten pjesë të kompanisë apo distancohet prej saj.

10. Ju nuk analizoni ankesat

Nëse klientët ankohen për të njëjtën gjë, është shumë më e lehtë ta zgjidhësh problemin rrënjësisht sesa ta rregullosh atë manualisht çdo herë. Në fund të gjithë do të jenë të lumtur.

11. Nuk e keni automatizuar mirë sistemin

Automatizimi po pushton botën dhe robotët po komunikojnë gjithnjë e më shumë me klientët në bisedat e mbështetjes teknologjike. Ato ndihmojnë vërtet në zgjidhjen e problemeve të thjeshta. Por jo të gjithë merren me një detyrë të parëndësishme. Pra, ka disa gjëra për t'u marrë parasysh:

• Klienti duhet të jetë në gjendje të kalojë te një person - jo pasi të bëjë të njëjtën pyetje 50 herë në versione të ndryshme ose të dëgjojë një melodi të bezdisshme, por sipas kërkesës.
• Bot zakonisht i përgjigjet ndonjë fjale ose fraze dhe jep një përgjigje standarde. Është shumë keq kur kjo ndodh në mes të një dialogu me një punonjës, sepse pas kësaj praktikisht nuk ka asnjë shans për të marrë informacionin që ju nevojitet.

12. Ju i impononi shërbime një klienti të zemëruar

Personi iu drejtua mbështetjes me ndonjë problem. Nëse ka lindur, kjo tashmë është një arsye për pakënaqësi. Ndodh që një menaxher që ka ndihmuar ose, aq më keq, nuk ka ndihmuar në zgjidhjen e çështjes, menjëherë fillon ta bombardojë atë me oferta shërbimesh shtesë. Edhe pse klienti tani nuk është në kulmin e besnikërisë.

Është më mirë të ndani mizat nga cutlets në mënyrë që të mos shkaktoni emocione të pakëndshme.