Përvoja personale: si i kthyem një klient të pakënaqur

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Këshilla për ata që e prishën projektin, por duan të rregullojnë gjithçka.

Marrëdhënia midis klientit dhe agjencisë praktikisht nuk është e ndryshme nga ajo personale. Në të dyja, është e rëndësishme të zhvilloni një dialog të sinqertë, të mos keni frikë nga konfliktet, të pranoni gabimet dhe të jepni reagime të sinqerta. Ndodh që projekti nuk është aq i lezetshëm sa do të donim, dhe klienti është i pakënaqur. Ne u përballëm me një situatë të tillë dhe morëm shumë mësime prej saj.

Si e bëmë projektin e djegies

Një bankë e madhe erdhi me një detyrë urgjente. Ishte e nevojshme të përshtatej prezantimi që krijuam për të folur në një ngjarje tjetër. Sfida është të ribëni disa nga sllajdet për të përcjellë mesazhe të reja. Klienti erdhi të enjten dhe shfaqja ishte planifikuar për të martën e ardhshme. Ne e bëmë projektin me nxitim, dhe klientit nuk i pëlqeu rezultati.

Çfarë gabimesh kemi bërë

1. Vonesa kur ishte e papranueshme

Fillimisht, për një kohë të gjatë nuk mund të vendosnim nëse do ta merrnim apo jo projektin, sepse kishin mbetur vetëm pesë ditë para ngjarjes. Pastaj ata ranë dakord. Kemi formuluar qartë fushëveprimin e punës dhe veprimet e të dyja palëve, sepse e kuptuam që pa përpjekje të përbashkëta dhe marrëveshje konkrete, do të prishnim. Ata treguan të kuptuarit e detyrës, afatet, formën, numrin e sllajdeve. Ne ramë dakord se kur do të na dërgohet informacioni dhe kur duhet të dërgojmë prezantimin e përfunduar.

2. Ne nuk e rregulluam marrëveshjen

Ne ishim me nxitim, ndaj nuk i regjistronim marrëveshjet me postë. Klienti premtoi se do t'i dërgonte të gjitha materialet të premten, por nuk e bëri. Pritëm gjithë ditën dhe fundjavën: ishim gati të fillonim punën në çdo moment. Por të dhënat i morëm vetëm të hënën.

3. Nuk diskutoi për pasojat

Ne nuk i shpjeguam klientit se çfarë do të ndodhte nëse materialet nuk do të dërgoheshin në kohë: nuk do të ishim në kohë dhe do të bënim një produkt me cilësi të ulët. Mund të kishim punuar tre ditë, por duhej të bënim gjithçka një ditë para ngjarjes. Natyrisht, kemi marrë komente nga klienti. Me dhimbje dhe vuajtje, deri të martën në mëngjes, ata pranuan komentet dhe i dërguan.

Ne patëm një përsëritje të re modifikimesh, por ngjarja filloi në nëntë të mëngjesit, kështu që klienti përdori atë që ishte.

Pas konferencës, morëm reagime: drejtori i marketingut është shumë i pakënaqur me punën me ne, ka shumë të ngjarë, ai nuk do të na rekomandojë dhe nuk do të kthehet tek ne.

Reagimi i parë është negativ dhe zhgënjim: ne iu dorëzuam plotësisht projektit, por asgjë e mirë nuk erdhi prej tij. Mund të mos e kishim bërë fare këtë detyrë, duke kuptuar kohën, por e morëm për të ndihmuar klientin.

Si të rregulloni situatën

1. Filloi një dialog

Për të shmangur ndonjë keqkuptim, jemi takuar me klientin dhe kemi çmontuar rastin. Nuk e mohuam që projekti kishte dështuar. Ata nuk e bindën klientin të kthehej tek ne. Ata thjesht ofruan shkëmbimin e përvojës për të mësuar vetë, dhe klienti me interpretues të tjerë për të parandaluar të njëjtat gabime. Në fund të fundit, rezultati është gjithmonë i përgjithshëm.

2. Faktet e ndara nga emocionet

Ne i dhamë njëri-tjetrit reagime në zhvillim: folëm sinqerisht për vizionin e procesit dhe rezultatin nga pozicioni i secilës palë. Afatet ishin shumë të ngushta, gjasat për të humbur diçka ishin të larta. Ishim nervozë, punonim natën, materialet u morën në kohën e gabuar, u desh shumë kohë për të nisur projektin. Këta janë faktorë objektivë, dhe gjithçka tjetër janë emocione.

3. Gabimet e pranuara

Sinqerisht dhe reciprokisht i pranuan gabimet e tyre në format: “Kam gabuar dhe po të mos e kisha bërë këtë, do të kishte qenë ndryshe”. Nuk kemi identifikuar rreziqet, nuk kemi rregulluar marrëveshjet. Më shumë korrespondonim dhe nuk folëm. Klienti nuk ka pasur mundësi të flasë personalisht dhe ne nuk kemi insistuar.

4. Gjeti pluset

Në çdo projekt, edhe në projektin më të dështuar, ka diçka të mirë. Është e rëndësishme ta gjejmë këtë dhe ta konsolidojmë për të ardhmen. Ne morëm detyrën dhe dhamë një rezultat që përdorëm në konferencë. Doli të ishte jo e përsosur, por e mjaftueshme për të zgjidhur problemin e klientit. Të dy palët ishin të pakënaqur me prezantimin, por ne mundëm të gjenim gjëra të mira: gatishmëri për të ndihmuar, punë në një orar të ngjeshur - e gjithë kjo është tregues për klientin.

5. Ata thanë se çfarë mund të ishte bërë ndryshe

Klienti mund të vinte me një detyrë më herët dhe të dërgonte materiale në kohë. Ne - rregullojmë gjithçka, caktojmë deri në çfarë kohe nevojiten materialet dhe themi se rezultati varet nga dy palë.

Si ne ashtu edhe klienti kemi treguar gatishmëri për të ndryshuar. Si rezultat, agjencia jo vetëm që nuk e humbi klientin, por edhe pranoi të punonte për të ardhmen.

6. Ne jemi ende duke punuar së bashku

CMO u zhvendos në një bankë tjetër dhe ne jemi ende duke punuar së bashku. Një person i ri erdhi për ta zëvendësuar dhe ne vazhdojmë të bëjmë projekte të përbashkëta. Si rezultat, agjencia mori dy klientë mirënjohës në vend të një të pakënaqur.

Çfarë kemi mësuar

Kur projekti përfundoi, ne e reflektuam atë brenda ekipit dhe bëmë disa përfundime:

• Ne nuk ndërmarrim më projekte të tilla djegëse. Dhe nëse e bëjmë, menjëherë i themi klientit se përgjegjësia është e ndarë.
• Ne i rregullojmë të gjitha marrëveshjet me shkrim.
• Ne kërkojmë gjithmonë reagime në fund të fazave kryesore të projektit dhe pas përfundimit të tij.