Si të tërheqni klientë të rinj dhe ta bëni jetën më të lehtë për punonjësit: përvojë në zbatimin e një sistemi CRM

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Pavel Vyazankin, pronar i dy salloneve të bukurisë dhe një shkolle artistësh kozmetikë, tregon se si përdorimi i një sistemi CRM e lejoi biznesin e tij të rriste fitimet, të fitonte klientë të rinj dhe të kthente të vjetër, si dhe të përmirësonte punën me punonjësit.

Siç e kuptoj unë, biznesi ka nevojë për një sistem CRM

Duke krijuar fluksin e klientëve të rinj, mendova t'i ktheja në të përhershëm dhe mundësisht të sillja miq dhe të njohur me vete. Në fund të fundit, pavarësisht se në çfarë biznesi jeni të angazhuar, këta faktorë ndoshta kanë ndikuar edhe tek ju:

• Konkurrenca po rritet - ju duhet të dalloheni, dhe mundësisht jo duke ulur çmimet.
• Pritshmëritë e klientit nga shërbimi dhe cilësia e shërbimeve janë vazhdimisht në rritje, që do të thotë se është e nevojshme të njihen këto pritshmëri.
• Kostoja e tërheqjes së klientëve të rinj përmes reklamave është vazhdimisht në rritje, dhe me një faturë të vogël mesatare, kostot shpesh nuk justifikohen. Prandaj, më shumë vëmendje duhet t'i kushtohet klientëve ekzistues, për tërheqjen e të cilëve tashmë janë shpenzuar para.

Idetë për përmirësime në të ardhmen ishin tashmë në ajër dhe e emociononin mendjen, duke i detyruar ata të vepronin menjëherë. Por ashtu si mungesa e teknologjisë së nevojshme nga George Lucas e detyroi atë të fillonte xhirimet e Star Wars nga episodi i katërt, ashtu edhe Wishlist ime u përball me një nevojë urgjente për mbështetjen e tyre teknologjike.

Ajo që duhej ishte një sistem i thjeshtë dhe efektiv i analitikës dhe ndërveprimit me klientët, ose një sistem CRM që do të thjeshtonte dhe automatizonte pjesërisht detyrat aktuale.

Ju mund të bëni një pyetje të arsyeshme: nëse një telefon është i instaluar dhe një bazë klientësh mbahet në Microsoft Excel, a është ky një sistem CRM? Përgjigja është po, po, por është shumë primitive dhe zgjidhja e shumicës së problemeve që dalin me ndihmën e saj ose është e pamundur, ose koha e zgjidhjes së tyre nuk më përshtatet.

Zgjedhja e një sistemi CRM

Sipas llojit të zbatimit, sistemet CRM mund të ndahen në stacionare dhe të bazuara në re. Stacionare janë instaluar në një kompjuter në vendin e biznesit. Punonjësit tuaj lidhen me CRM cloud përmes internetit, pasi të gjitha bazat e të dhënave tuaja janë të vendosura në serverët e largët të kompanisë së zhvilluesit (në cloud). Të dyja zgjidhjet kanë të mirat dhe të këqijat. Për më tepër, minuset e njërës nënkuptojnë pluset e tjetrit, dhe anasjelltas.

Përparësitë e zgjidhjeve cloud:

• Nuk duhet të keni frikë nga vërtetimi pasi asgjë nuk ruhet në kompjuterët tuaj.
• Nuk ka nevojë të përditësoni dhe arkivoni vazhdimisht bazën e të dhënave.
• Një punonjës nuk mund të marrë me vete bazën e të dhënave kur të largohet.

Disavantazhet e zgjidhjeve cloud:

• Mungesa e një lidhjeje në internet nuk do të lejojë punën me programin.
• Një problem hardueri me një kompani zhvilluesish, ose një problem me marrëdhënien tuaj me të, mund të ndikojë në rrjedhën tuaj të punës.

Duke u marrë me bazat, le të kalojmë te gjëja kryesore. Si të përdorni funksionet e sistemit CRM? Unë nuk do të jap një pasqyrë të të gjitha funksioneve ekzistuese të sistemeve CRM në treg. Unë do të përcaktoj vetëm ato detyra që sistemi që më duhej të zgjidhte:

• Ngarkimi automatik i aplikacioneve nga faqja në sistem.
• Regjistrimi i të gjitha thirrjeve, identifikimi automatik i numrit të telefonit dhe klientit kur telefonon.
• Zbatimi i programeve të besnikërisë me bonus dhe zbritje, si dhe programe referimi.
• Formimi i raporteve për klientët, shitjet, financat etj.
• Vendosja e klientëve të informimit automatik duke përdorur SMS dhe email.
• Aftësia për të punuar me sistemin nga distanca.

Rezultatet e biznesit

Pasi të mbaroj me termat e thatë, do të kaloj tek më e shijshmja: çfarë saktësisht kam zbatuar dhe si ndikoi në biznes. Për lehtësi, do të filloj të ndërtoj një rishikim nga klienti duke kaluar nëpër të gjitha fazat nga fillimi në fund.

Hapi 1

Klienti hyn në faqe dhe regjistron në internet për një datë dhe orë të caktuar, ndërsa regjistrimi i krijuar shfaqet menjëherë nga administratori në program dhe klienti futet automatikisht në bazën e të dhënave. Një ditë para datës së caktuar, ai merr një SMS me një kujtesë të takimit.

Rezultati. Më shumë se 40% e klientëve filluan të regjistroheshin përmes një faqe interneti ose aplikacioni celular, gjë që uli ndjeshëm ngarkesën e administratorit dhe ngarkesën në telefon. Mesazhet SMS me kujtesë për vizitën e ardhshme bënë të mundur përgjysmimin e numrit të takimeve të anuluara që kanë ndodhur për shkak të harresës së klientëve dhe shmangien e humbjes së të ardhurave. Përveç kësaj, kur një klient telefononte përsëri në sallon, ne mund ta thërrisnim menjëherë me emër, gjë që e mahnit dhe e disponon personin.

Hapi 2

Përpara se të paguajë në arkë, klienti ftohet të bashkohet me klubin dhe të marrë bonuse nga shuma e çekut. Lidhja dhe identifikimi i klientit në program bëhet me numrin e telefonit, kështu që nuk ka nevojë për karta plastike të klubit. Klienti është i ftuar të ftojë dy të njohur, për të cilët ata do të marrin një zbritje, dhe vetë klienti - bonuse.

Rezultati. Ju mund të bashkoheni në programin e besnikërisë brenda pak sekondash - numri i klientëve që i bashkohen klubit arrin në 90%. Kështu, marrim të dhëna më të plota për klientin dhe i përdorim ato për një segmentim më të qartë të mëtejshëm. Sistemi i referimit Refer-a-Mik siguron një fluks prej 80 deri në 100 klientë të rinj në muaj.

Hapi 3

Pas vizitës në sallon, klienti merr një mesazh me një propozim për të vlerësuar cilësinë e shërbimit. Dhe pak ditë më vonë ai merr një mesazh se kanë kaluar shumë ditë nga data e vizitës së tij dhe ne jemi të lumtur që e shohim përsëri.

Rezultati. Vlerësimi i cilësisë së shërbimit bëri të mundur përgjigjen e menjëhershme ndaj mangësive në punën e sallonit në tërësi dhe punonjësve individualë në veçanti. Pas lidhjes së faktorit të cilësisë së shërbimit me motivimin e stafit, qëndrimi i këtij të fundit ndaj cilësisë së punës dhe nivelit të shërbimit u përmirësua. Auto-informimi për vizitat e përsëritura uli ciklin e vizitave të klientëve në sallon me 15%.

Hapi 4

Analitika është totale dhe e pamëshirshme! Gjithsej dhe në një kohë të shkurtër. Paratë, vizitat, shërbimet, mallrat - të gjithë këta tregues analizohen së bashku. Gjithashtu, bëhet një analizë e detajuar e punës së secilit punonjës dhe planifikimi i treguesve të tij për një muaj.

Rezultati. Aftësia për të formuar plane individuale për të ardhurat për çdo punonjës rriti kthimin e tyre dhe hoqi nivelimin, dhe analizat e detajuara të punës së tyre të dërguara çdo muaj bënë të mundur ndërtimin e planeve thelbësore individuale të zhvillimit për secilin dhe ngritjen e statusit tim në sytë e tyre si lider.

Hapi 5

Detajimi i thellë bëri të mundur identifikimin e grupeve të ndryshme të klientëve dhe ofrimin e ofertave të synuara. Për shembull, klientëve që përdorin vetëm një kategori shërbimesh u ofrohet një kategori tjetër me zbritje. Për ata që nuk janë në sallon për më shumë se 90 ditë, bëhet një ofertë fitimprurëse, e kufizuar në kohë. Klientët VIP, aktivë dhe të pasur, mund të ftohen në një promovim-prezantim të mbyllur njëditor.

Rezultati. Rritje e kthimit të klientëve të humbur me 27%. Marrja e të ardhurave shtesë nga shitja e kryqëzuar. Gjatë eventeve VIP, të ardhurat dyfishojnë mesataren, duke rritur gjithashtu besnikërinë dhe duke nxjerrë në pah statusin e tyre të veçantë për të mirën e sallonit.

Prodhimi

Eshtë e panevojshme të thuhet, 60 mijë rubla të shpenzuara në sistem u paguan shumë herë dhe më dhanë një sërë avantazhesh konkurruese. Prezantimi edhe i një sistemi CRM të lirë do të thjeshtojë shumë punën e pronarit të biznesit, do të kursejë kohë dhe para, do t'ju lejojë të shihni kompaninë tuaj më transparente dhe me gjithë zemër, të vendosni saktë qëllimet dhe të siguroni arritjen e tyre të shpejtë.