Çfarë është menaxhimi i reputacionit në internet dhe kush ka nevojë për këtë shërbim

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Kirill Krutov, Shef i Departamentit SMM & SERM në Kokoc Group, flet se si dhe pse të krijohet një imazh pozitiv i markës në internet.

Kush ka nevojë për një shërbim të menaxhimit të reputacionit në internet dhe pse

Menaxhimi i reputacionit është një ndikim sistematik mbi faktorët që ndikojnë në reputacionin e strukturave të biznesit ose individëve. Me zhvillimin e rrjeteve sociale, ky shërbim është bërë popullor në internet dhe shtrihet në sfondin e reputacionit të markës, duke ndikuar edhe në rezultatet e kërkimit.

Sipërmarrësit dhe tregtarët mendojnë për menaxhimin e reputacionit në internet në dy mënyra:

1. Kur ata gjejnë shumë komente negative për një kompani ose produktet e saj në internet. Negativiteti mund të raportohet si nga punonjësit e kompanisë ashtu edhe nga klientët. Ndodh që vetë një pronar biznesi të gjejë komente negative në rezultatet e kërkimit për pyetjen "markë + komente".
2. Kur një kompani shqetësohet për rritjen e nivelit të shërbimit ndaj klientit dhe i percepton faqet e revokueshme si një kanal shtesë komunikimi me konsumatorët.

Sidoqoftë, në mënyrë ideale, menaxhimi i reputacionit duhet të bëhet përpara se një kompani të hyjë në treg.

Pavarësisht nga linja e biznesit, puna për një reputacion në fillim do të krijojë një imazh pozitiv të markës dhe një fushë informacioni të menaxhueshme.

Si rezultat, kompania do të jetë në gjendje të tërheqë klientë besnikë, të identifikojë dhe zgjidhë shpejt problemet e tyre dhe të arrijë qëllimin e saj kryesor - do të bëhet fitimprurës.

Fatkeqësisht, shumica e klientëve dhe agjencive nuk e kuptojnë thelbin e menaxhimit të reputacionit. Për shembull, një histori e zakonshme është kur një klienti i ofrohet SERM - menaxhimi i reputacionit në rezultatet e kërkimit, por në fakt, punonjësit e agjencisë monitorojnë vetëm përmendjet e markave dhe postojnë komente pozitive për të.

Shumë lojtarë dhe klientë të tregut nuk e dinë terminologjinë bazë dhe nuk e kuptojnë ndryshimin midis marketingut të fshehur, menaxhimit të reputacionit në internet (ORM) dhe menaxhimit të reputacionit në rezultatet e kërkimit. Si rezultat, tregu nuk zhvillohet, agjencitë u ofrojnë klientëve shërbimet e gabuara që u nevojiten.

Ne do t'ju tregojmë më në detaje se çfarë nënkuptojnë këto shkurtesa dhe cilat detyra duhet të zgjidhë secili mjet.

Cilat metoda të menaxhimit të reputacionit të zgjidhni

Marketingu i Fshehur

Parimi i funksionimit

Ndryshe nga reklamat klasike në rrjetet sociale ose në forume, kur ndikuesit ose ndikuesit promovojnë drejtpërdrejt një produkt dhe lidhen me faqen e internetit të një kompanie, marketingu i fshehur nuk është aq i dukshëm. Përdoruesi krahason një produkt ose shërbim me analoge, flet për përvojën personale të përdorimit ose jep këshilla të pavëmendshme.

Çdo person i famshëm, audienca e të cilit përkon me objektivin, mund të jetë një udhëheqës i opinionit - nga Yuri Dudya tek Tutta Larsen. Por nëse flasim për bashkëpunim me një person të urryer, atëherë pajtimtarët ka shumë të ngjarë të perceptojnë përmendjen e një marke si një reklamë. Agjentët e ndikimit janë një çështje tjetër. Këta janë përdorues të zakonshëm të forumeve dhe rrjeteve sociale, pas të cilave fshihen punonjësit e agjencisë, duke përmendur rastësisht markën.

Konsideroni një shembull të promovimit të një fabrike mobiljesh. Në një forum për dizajnerët e brendshëm, një ndikues pyet se ku mund të merrni një divan me dy të pasme të kundërta. Ai mbështetet nga një vizitor tjetër i faqes, i cili gjithashtu është i interesuar për mobilje të pazakonta. Përdoruesi i tretë shkruan se e di me siguri që fabrikat e njohura nuk prodhojnë modele të tilla. Pjesëmarrësi i katërt në dialog emërton një kompani që prodhon divane me dy të pasme. Forumi ka katër përdorues, me përpjekjet e të cilëve agjencia po promovon fabrikën.

Një zhvillim tjetër i mundshëm është krijimi i një teme diskutimi në një forum popullor rreth rinovimit ose me këshilla dizajni. Agjenti i ndikimit pyet se ku është më mirë të blini divanin Atlanta - një nga modelet më të njohura të disponueshme nga shumica e prodhuesve. Një përdorues tjetër përgjigjet se ka tentuar të blejë një divan në dy dyqane, por njëri prej tyre nuk ka mundur të dorëzojë orenditë në kohë. Pra, dialogu i agjentëve të ndikimit do ta shtyjë audiencën të zgjedhë kompaninë e duhur.

Veçoritë

Në marketingun e fshehtë, janë faqet në të cilat postohen përmendjet e markave ato që janë të rëndësishme dhe jo numri i tyre. Prandaj, agjencitë kompetente i qasen promovimit të markës në mënyrë strategjike, për shembull, ato përdorin mjete për optimizimin e motorëve të kërkimit.

Përpara se të rekomandojnë forume për një fabrikë mobiljesh, agjencitë analizojnë rezultatet e kërkimit për pyetjen "cila kompani i bën mobiljet e kuzhinës më shpejt". Një person që lexon këshilla në faqe të specializuara do të ndeshet rregullisht me emrin e markës.

pro

• Rritja e ndërgjegjësimit të markës.
• Një rritje e interesit të audiencës së synuar për mallra ose shërbime, pasi ato rekomandohen nga njerëz të zakonshëm (ndikues) dhe yje, opinioni i të cilëve është i besuar nga audienca.
• Kosto e ulët e promovimit përmes agjentëve të ndikimit në krahasim me reklamat klasike.

Minuset

• Vështirësi në vlerësimin e efektivitetit. Për shembull, efektiviteti i reklamimit të drejtpërdrejtë nga një bloger mund të analizohet nga numri i klikimeve në sit ose nga numri i kodeve promovuese të aktivizuara që ai u ofroi pajtimtarëve. Marketingu i fshehtë nuk ofron lidhje ose metrikë për të gjurmuar efektivitetin e tij. Një pjesë e suksesit të promovimit mund të shihet në rritjen e trafikut ose një rritje të shitjeve. Megjithatë, një rritje në aktivitetin e përdoruesve mund t'i atribuohet marketingut të fshehur vetëm nëse fushatat e tjera reklamuese nuk zhvillohen paralelisht.
• Duke punuar ekskluzivisht me vlerësime pozitive. Duke përdorur vetëm marketing të fshehtë, kompania nuk mëson për postimet negative që mund të trembin blerësit e mundshëm.

Kush i përshtatet

Markat ose produktet e reja që hyjnë në tregun B2C. Funksionon shkëlqyeshëm për çdo biznes, veçanërisht për pasuri të paluajtshme dhe farmaceutike.

Menaxhimi i Reputacionit në internet

Parimi i funksionimit

Duke përdorur shërbimet e kërkimit semantik si YouScan, IQBuzz ose Brand Analytics, agjencia monitoron përmendjet e markave. Çdo 10–20 minuta, shërbimet shqyrtojnë bazat e tyre të të dhënave të faqeve dhe raportojnë për shfaqjen e rishikimeve të reja.

Faza tjetër është analiza dhe përpunimi i tyre: zgjidhja e problemeve të klientëve, përgjigjja e pyetjeve në lidhje me mallrat ose shërbimet dhe mirënjohja për vlerësimet pozitive.

Numri i komenteve pozitive mund të rritet duke motivuar klientët aktualë të ndajnë përshtypjet e tyre për kompaninë, për shembull, për të dhënë një zbritje për komentet e postuara. Nëse për ndonjë arsye mjeti rezulton i paefektshëm, komente pozitive postohen në emër të agjentëve të ndikimit.

Merrni parasysh një situatë kur një shërbim monitorimi automatik ju njofton për një vlerësim negativ në lidhje me një lavanderi. Një përdorues ankohet për pastrim të dobët të palltos. Një punonjës agjencie që komunikon në emër të markës i kërkon të sqarojë numrin e porosisë, zbulon shkakun e problemit në lavanderi dhe i komunikon zgjidhjen - sugjeron ripastrimin. Pasi të zgjidhet konflikti, klientit i kërkohet të heqë rishikimin negativ sepse çështja është zgjidhur.

Në rastin e punës me vlerësime pozitive, agjencia mund të përdorë buletinet me email. Nëse një person shkon në lavanderi më shumë se një herë, ka shumë të ngjarë që ai të jetë i kënaqur me cilësinë e shërbimit. Në këtë rast, ai merr një email që i kërkon të lërë një rishikim në faqen e internetit të lavanderisë ose në një burim të njohur të rishikimit.

Në një masë më të madhe, ORM është një kanal shtesë komunikimi me klientët aktualë në faqet e përshtatshme për ta, në një masë më të vogël - një mjet për të tërhequr një audiencë të re.

Veçoritë

Disa kompani relaksohen dhe publikojnë postime pozitive të të njëjtit lloj në platforma të ndryshme, gjë që ndikon negativisht në markë si rezultat. Otzoviki zbulon lehtësisht mashtruesit sipas adresave IP ose vendndodhjes dhe etiketon llogaritë e kompanive të paskrupullta.

Për shembull, një nga burimet e rishikimit kryen një anti-vlerësim të rregullt të markave që shpesh postojnë komente të pasakta. Ju mund të shmangni problemet nëse i afroheni me kompetencë shkrimit të rishikimeve dhe përdorni shërbime automatike që zëvendësojnë vendndodhjen dhe adresat IP të llogarive.

pro

• Një kanal shtesë për shërbimin ndaj klientit dhe komunikimin me audiencën e synuar.
• Kërkimi dhe nivelimi i vlerësimeve negative.
• Rritja e numrit të publikimeve pozitive.
• Identifikimi i problemeve në cilësinë e mallrave, shërbimeve ose shërbimeve gjatë përdorimit sistematik të mjetit.

Minuset

• Monitorimi automatik i faqeve të tërheqjes nuk shfaq postime pa përmendur markën. Në disa faqe ku komentet janë postuar në faqet e kompanive, përdoruesi mund të shkruajë: "Më hodhën". Dhe shërbimet e automatizuara nuk do ta shohin këtë postim. Ju mund ta zgjidhni problemin me monitorim manual shtesë.
• Një numër i kufizuar sajtesh që gjurmojnë shërbimet e automatizuara. Disa agjenci që ofrojnë shërbimin ORM pretendojnë se analizojnë të gjithë internetin. Në fakt, shërbimet automatike indeksojnë vetëm rrjetet dhe forumet sociale të njohura, të cilat përbëjnë më pak se 5% të Runet.
• Vlerësimi i njëanshëm i performancës. Nga njëra anë, shumica e agjencive i raportojnë klientit për numrin e komenteve pozitive të publikuara. Nga ana tjetër, pak njerëz mendojnë se si këto botime ndikojnë në vendimin për të blerë ose porositur shërbime. Është një histori e zakonshme kur një agjenci poston komente në disa sajte dhe shumica e blerësve potencialë lexojnë burime krejtësisht të ndryshme.

Kush i përshtatet

Çdo markë që është tashmë në treg dhe ka një grup klientësh. ORM është i përshtatshëm për çdo biznes në segmentin B2C dhe tregon rezultate të mira në biznesin mjekësor dhe automobilistik. Mjeti mund të jetë gjithashtu i dobishëm për kompanitë B2B, me përjashtim të tregjeve jashtëzakonisht të ngushta me një numër të kufizuar lojtarësh dhe konsumatorësh.

Menaxhimi i Reputacionit të Motorit të Kërkimit

Parimi i funksionimit

Kur përdoruesit duan të lënë një koment për një kompani, ata hapin një motor kërkimi, shkruajnë një pyetje për markën + komente dhe vizitojnë faqet nga faqja e parë e rezultateve të kërkimit. Prandaj, detyra kryesore e SERM është të sjellë faqet që mund të kontrollohen në faqet e para të motorëve të kërkimit, domethënë të heqin negativin e shpenzuar.

Konsideroni një shembull se si funksionon SERM në një rrjet klinikash mjekësore. Stafi i agjencisë monitoron vazhdimisht rezultatet e kërkimit për pyetjen "klinika [emri] + komente". Këtë mund ta bëni manualisht duke parë çdo faqe, por problemi do të jetë më i shpejtë nëse lidhni shërbimet automatike. Për shembull, mund të përdorni SERMometer, i cili mbledh rezultatet e kërkimit çdo ditë dhe gjeneron një hartë të nxehtësisë së mjedisit të reputacionit të markës.

Në të njëjtën kohë, stafi i agjencisë po punon për heqjen e postimeve negative ku problemi tashmë është zgjidhur. Sfondi i reputacionit të rrjetit të klinikave po bëhet pozitiv. Janë këto faqe që agjencia promovon në krye të rezultateve të kërkimit duke përdorur mjete SEO. Në të njëjtën kohë, agjencia fillon temat e menaxhuara në forume dhe krijon faqe markash në faqet e njohura që janë të indeksuara mirë nga motorët e kërkimit.

Në të njëjtën kohë, ia vlen të krijoni nga e para ose të zhvilloni në mënyrë aktive një seksion vlerësimesh në faqen e internetit të kompanisë, e cila renditet shumë për pyetjet "markë + komente". Si rezultat, faqet e menaxhuara do të shfaqen në faqen e parë të rezultateve të kërkimit.

Efektiviteti i mjetit vlerësohet në bazë të krahasimit të sfondit të reputacionit në SERP sipas llojit "e kaluara / e re".

Duke marrë parasysh që përdoruesit që kërkojnë komente të markave janë në fazat përfundimtare të gypit të shitjeve dhe kompania tashmë ka investuar shumë në tërheqjen e tyre, është e rëndësishme të motivohen klientët potencialë që të bëhen realë. SERM mund të luajë një rol vendimtar në fitimin e parave të shpenzimeve të reklamave, sepse ju lejon të kontrolloni atë që përdoruesi sheh në SERM.

Veçoritë

Disa marka, duke gjetur vlerësime negative në rezultatet e kërkimit, i fshehin ato me një lumë publikimesh pozitive. Si rezultat, faqet mbeten në krye të motorëve të kërkimit që nuk mund të menaxhohen.

Është më mirë të zgjidhni problemet në të gjitha faqet dhe të publikoni vlerësime pozitive për burimet e menaxhuara, duke i promovuar ato në motorët e kërkimit. Sa më shpejt që kompania të lidhë SERM, aq më e lehtë do të jetë të sjellë në krye faqet e kontrolluara të rishikimeve.

pro

• Formimi i një imazhi pozitiv të markës në rezultatet e kërkimit.
• Ndërveprimi me përdoruesit që janë në fazën e fundit të gypit të shitjeve.
• Ndikimi në vendimin për të blerë mallra ose për të porositur shërbime.
• Aftësia për të parë një produkt, shërbim ose markë përmes syve të klientëve të mundshëm.
• Kërkimi dhe neutralizimi i vlerësimeve negative.
• Identifikimi i problemeve me cilësinë e mallrave ose shërbimeve dhe shërbimin ndaj klientit.

Minuset

Menaxhimi i reputacionit në SERP pa ORM nuk është mjaft efektiv. Promovimi i faqeve të menaxhuara në krye të rezultateve të kërkimit pa përpunuar komente negative dhe duke motivuar klientët aktualë për të ndarë mendimin e tyre për cilësinë e mallrave dhe nivelin e shërbimit është një gjysmë mase. Prandaj, agjencitë kompetente kombinojnë dy mjete.

Kush i përshtatet

Çdo personazh biznesi dhe publik. SERM funksionon mirë në industrinë e mobiljeve dhe financave.