Si të përdorni CRM për të shmangur paragjykimet njohëse në shitje

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 04:10

Mënyra se si puna me CRM do ta bëjë jetën tuaj më logjike dhe procesin e shitjeve dhe marrëveshjeve do ta bëjë më të parashikueshëm.

Secili prej nesh e di që byrekët e gjyshes janë gjithmonë më të shijshmet dhe petat e bëra vetë janë shumë më të mira se ato të blera. Megjithatë, rrallë mendojmë se ky reagim nënndërgjegjeshëm është një nga shtrembërimet konjitive që ndodhin jo vetëm në jetën e përditshme, por edhe në punë.

Ka rreth 170 paragjykime të ndryshme njohëse, por ne do të mbulojmë ato që hasen në shitje.

Çfarë janë paragjykimet njohëse

Shtrembërimet njohëse janë kurthe të mendjes. Një person i vendos vetes qëndrime të ndryshme në mënyrë që gjërat të duken më logjike dhe zgjedhja të jetë më e saktë. Në rastin e byrekut të gjyshes, nuk do të gjeni kurrë statistika që konfirmojnë se byrekët e kësaj gjysheje kanë shije më të mirë se të tjerat. Megjithatë ju vazhdoni ta besoni atë.

Absolutisht të gjithë njerëzit janë subjekt i një shkalle të shtrembërimit njohës, dhe kjo është normale.

Shpesh na duhet të marrim një vendim sa më shpejt të jetë e mundur. Më parë, instinkti i mbijetesës e kërkonte këtë, por edhe tani çështjet e jetës dhe vdekjes varen nga shpejtësia. Për të qenë i suksesshëm, ju duhet të filtroni informacionin dhe të veproni menjëherë. Për ta bërë këtë, ndërgjegjja jonë ka dalë me paragjykime njohëse që na ndihmojnë të zgjedhim gjithçka që është e rëndësishme për të zgjidhur një problem në kohë rekord.

Paragjykimet njohëse në shitje

Paragjykimet njohëse janë po aq të rëndësishme në shitje sa edhe në çështjet e përditshme. Nëse e dini se si funksionon truri juaj, kuptoni më mirë klientët tuaj, bëni biznes dhe mbyllni marrëveshje.

Por gabimet e të menduarit mund të punojnë edhe kundër jush, duke ju detyruar të merrni vendime të gabuara. Paragjykimet konjitive hasen gjithashtu kur punoni me portalet dhe bazat e të dhënave të korporatave, në të cilat komponenti emocional shpesh zëvendësohet nga logjika dhe llogaritja e ftohtë.

Gabimi i të mbijetuarit

Paragjykimi i të mbijetuarit është një paragjykim i përhapur njohës në të cilin një situatë analizohet vetëm në bazë të të dhënave pozitive ose thjesht të pjesshme, dhe statistikat negative ose të plota anashkalohen.

Koleksionet e librave për njerëz të suksesshëm shfaqen shpesh në ueb. Dhe supozohet se të gjithë milionerët kanë lexuar romanin e Ayn Rand-it, Atlas Shrugged. Shumë arrijnë në përfundimin se pasi të lexojnë këtë vepër, do të bëhen edhe të pasur. Por ata harrojnë miliona njerëz që e lexuan këtë libër dhe nuk fituan para.

Mbi bazën e gabimit të të mbijetuarit ndërtohet biznesi i atyre që shesin çdo lloj pilule magjike. Këto janë të gjitha llojet e barnave për pavdekësinë, suksesin ose super-shitjet që do t'ju bëjnë një guru në 1 ditë dhe 9999 rubla.

Gabimi i të mbijetuarit në CRM

Analiza, statistika, grumbullimi dhe përpunimi i të dhënave - e gjithë kjo ndihmon për të shmangur gabimin e të mbijetuarit. Sistemi Bitrix24 ndihmon për të luftuar këtë shtrembërim duke mbledhur të dhëna dhe duke shmangur analizën e një fotografie jo të plotë.

Imagjinoni që jeni një udhëheqës ose menaxher. Ju shikoni statistikat e shitjeve dhe shihni se shumica e marrëveshjeve tuaja fituese vijnë nga kompanitë B2B. Ju përqendroheni në to, duke mos ditur plotësisht faktin se edhe ju në segmentin B2C mund të merrni pothuajse një pjesë më të madhe të tregut me më pak kosto nëse ndryshoni pak procesin e biznesit.

Shikoni gjithmonë pamjen e madhe, edhe nëse mendoni se analizimi i një segmenti do të jetë i mjaftueshëm.

Efekti i të fundit

Një tjetër paragjykim i zakonshëm kognitiv është efekti i fundit. Në këtë rast, personi i konsideron ngjarjet e fundit si më domethënëse. Mjafton të kujtojmë se si mbahen mend emrat e njerëzve të rinj. Kur flisni me dy të panjohur, ka më shumë gjasa të mbani mend mbiemrin sesa të parin.

Efekti i fundit në CRM

Shpesh marrëveshjet dhe kontaktet e reja duken më të rëndësishme. Për shkak të këtij qëndrimi, ju mund të humbni shitjet me një cikël të gjatë mbylljeje të një marrëveshjeje dhe një vëllim të madh kërkesash.

Menaxheri i dërgon një ofertë komerciale dhe një kontratë personit që sapo ka telefonuar. Detyrat e reja po shpërqendrojnë dhe kontakti me të cilin punonjësi ka komunikuar një javë më parë është lënë në plan të dytë.

Kur përdorni CRM, nuk do të humbni ofertat e vjetra dhe do të jeni në gjendje të kontrolloni lëvizjen e tyre përgjatë gypit të shitjeve. Vetë sistemi do t'ju kujtojë rëndësinë e një telefonate ose letre dhe gjithmonë do t'ju paralajmërojë për afatet.

Zvarritje

Shumë shpesh i lënë rastet për një të ardhme të pacaktuar. Kjo sjellje është një truk që ju lejon të vononi fillimin dhe në të njëjtën kohë të jep ndjesinë se tashmë jemi të zënë me problemin. Ky paragjykim kognitiv është i njohur për të gjithë dhe quhet zvarritje.

Në realitet, ne jemi përballë një zgjedhjeje të thjeshtë: të fillojmë ose të mos fillojmë. Nëse keni detyra në të cilat përcaktohet një interpretues dhe një afat, ka faza të qarta dhe veprime të caktuara që sjellin rezultatin përfundimtar, thjesht nuk do të keni kohë për të zvarritur.

Një rast i veçantë i zvarritjes është fiksimi. Një person nuk mund të vazhdojë të punojë derisa të presë një telefonatë, leje, dërgesë të lëndëve të para, frymëzim. Në vend që të bëjë gjëra të tjera, ai është në harresë. Kur asgjë e dobishme nuk mund të bëhet për të zgjidhur disi një problem, është më mirë ta harroni atë dhe të bëni diçka tjetër.

Zvarritja e CRM

Blloku CRM në Bitrix24 do të ndihmojë në vendosjen e të gjitha fazave të rëndësishme të transaksionit pa mundësinë e mëvonshme të zvarritjes.

Le të themi se ka një marrëveshje të caktuar, të ndarë në faza, të cilat kanë detyrat e tyre. Mbyllja e një faze fillon automatikisht një të re dhe një detyrë e mbyllur hap tjetrën. Dhe kështu me radhë derisa transaksioni të përfundojë.

Ka gjithashtu robotë në CRM që ju lejojnë të kontrolloni zvarritjen. Roboti aktivizohet automatikisht kur një marrëveshje arrin një status të caktuar. Në fazën e sqarimit të informacionit, ai mund të caktojë një telefonatë, t'i dërgojë një letër klientit, t'i dërgojë një njoftim menaxherit dhe t'i heqë mundësinë për të zvarritur.

Vrapim në fushë të minuar

Vrapimi nëpër një fushë të minuar është i njohur për të gjithë. Ky është momenti kur afatet po mbarojnë, ka shumë gjëra për të bërë dhe ju mundoheni t'i përmbushni sa më shpejt. Ju përpiqeni të punoni më shpejt dhe përfundoni duke bërë gabime më shpesh.

Fusha e minuar që funksionon në CRM

Falë CRM, ju mund të shmangni situatën kur afatet janë të ngushta. Sistemi do t'ju ndihmojë të planifikoni saktë gjërat në mënyrë që ato të mos mbivendosen. Nëse kjo ndodh, ju do të jeni të parët që do të dini për këtë dhe mund të shmangni problemet.

Me ndihmën e Bitrix24 ne kontrollojmë dhe shpërndajmë kohën e punës së specialistëve. Kur vendosen planet, punonjësi e di se në cilat detyra specifike do të angazhohet dhe nuk humbet kohë për gjithçka. Nëse një menaxher ka një detyrë urgjente, ai e koordinon atë përmes drejtuesit të departamentit të zhvillimit.

Zakonisht në agjenci, procesi është i strukturuar ndryshe: secili punonjës ka projektin e tij, ndërsa vazhdimisht shfaqen detyra shtesë që duhet të kryhen pikërisht tani. Duke zbatuar një sistem të shpërndarjes së detyrave, ju do të mbroni trurin e specialistit. Produktiviteti do të rritet dhe zvarritja do të zhduket.

Iluzioni i transparencës

Shpesh nuk është e qartë për ekspertët që termat dhe situatat që ata kuptojnë do të jenë plotësisht të paqarta për një person tjetër. Ky paragjykim kognitiv quhet iluzioni i transparencës.

Shpesh gjendet në korrespondencë. Letra duket të jetë e kuptueshme, por marrësi e interpreton informacionin ndryshe. Ai e kupton tekstin në mënyrën e tij, rezultati është efekti "Mendova se ishte kaq e qartë". Nëse të gjithë pjesëmarrësit në diskutim do të kishin një hapësirë të vetme informacioni, komunikimi do të ishte shumë më efektiv.

Iluzioni i transparencës në CRM

CRM e bën më të lehtë trajtimin e keqkuptimeve. Për shembull, duke përdorur një ekstranet në Bitrix24, mund të shtoni një klient në një diskutim, duke eliminuar humbjen e informacionit kur e transferoni atë nga punonjësi në punonjës.

Fryma e kontradiktës

Ndonjëherë njerëzit mendojnë se me disa rregulla të tjerët po përpiqen të kufizojnë lirinë e tyre, edhe nëse rregullat janë të njëjta për të gjithë. Ky shtrembërim kognitiv quhet fryma e kontradiktës.

Fryma e polemikave në CRM

Pasja e një CRM ndihmon në ruajtjen e një qasjeje sistematike. Në Bitrix24, blloku i marrëveshjeve është përmirësuar. Për të përfunduar transaksionin, duhet të kaloni nëpër faza dhe të përmbushni një sërë kushtesh. Kur kryeni veprime të caktuara, detyrat caktohen automatikisht.

Për shembull, pas dërgimit të një oferte komerciale, statusi i marrëveshjes duhet të ndryshohet. Për ta bërë këtë, menaxheri duhet të bashkëngjit një lidhje me ofertën, pas së cilës krijohet automatikisht detyra "Thirrni klientin dhe kontrolloni marrjen e ofertës tregtare". Nuk kërkohen hapa shtesë. Mjafton që një menaxher të kryejë një sekuencë veprimesh, të cilat përfundimisht do të kthehen në zakon dhe do të marrin rezultatin.

Efekti i neverisë së humbjes

Njerëzit nuk i pëlqejnë përvojat negative, kështu që ata janë më shpesh të mërzitur kur humbasin gjërat sesa gëzohen kur i gjejnë. Ky efekt quhet neveri ndaj humbjes.

Ne përballemi me këtë paragjykim njohës pothuajse çdo ditë. Mjafton të kujtojmë situatën me pritjen e transportit. Ju jeni duke pritur për autobusin. Ai ende nuk ekziston, por ju vazhdoni të qëndroni në stacionin e autobusit, sepse tashmë është shpenzuar kaq shumë kohë. Edhe pse tashmë mund të arrije vendin në këmbë.

Efekti i neverisë së humbjes në CRM

Në shitje, shpesh haset edhe efekti i neverisë ndaj humbjes.

Zakonisht në CRM ka statuse të ndryshme marrëveshjesh. Nëse marrëveshja nuk mund të mbyllet, asaj i caktohet statusi "turbullim" ose "i humbur", dhe arsyeja tregohet në komente. Pas kësaj, menaxheri nuk do të humbasë më kohë shtesë për një marrëveshje me baltë, duke e trajtuar atë në bazë të statusit të saj.

Efikasiteti i punës rritet, dhe koha shpenzohet për klientët me të cilët gjasat për të lidhur një kontratë janë më të larta.

Vrasja e një mize me vare

Çdo detyrë kërkon një sasi të caktuar pune. Nëse një person bën shumë veprime, atëherë burimet humbasin. Vrasja e një mize me vare, ose përforcim, është përgjegjëse për këto kurthe të të menduarit.

Për shembull, ju duhet të flisni me një audiencë në një konferencë. Ju përsëritni fjalimin tuaj pa pushim. Nëse ndiheni të njëjtën gjë për mënyrën se si e keni kaluar fundjavën tuaj, atëherë po vrisni mizat me një vare. Shpenzimet e kohës janë të njëjta, por nëse justifikohen për një konferencë, atëherë nuk janë për një bisedë darke.

Këtu përfshihen edhe ato raste kur një menaxher merr përsipër më shumë projekte sesa mund të përfundojë, kur një problem diskutohet me shumë njerëz, kur kërkohen këshilla njëzet specialistësh.

Vrasja e një mize me një vare në CRM

CRM do të ndihmojë nëse proceset e biznesit në kompani janë të strukturuara qartë. Për shembull, ekziston një shabllon i propozimit komercial që duhet ta plotësoni dhe t'ia dërgoni klientit. Nuk ka nevojë të kontrollojë çdo shkronjë. Mjafton të futni të dhënat e marra pas komunikimit me klientin, klikoni butonin "Generate" dhe dërgoni.

Paragjykimet njohëse nuk janë të rralla

Nëse mendoni se paragjykimet njohëse nuk vlejnë për ju, atëherë ka shumë të ngjarë të jeni kapur në një kurth tjetër - një pikë e verbër paragjykimesh.

Le ta shpjegojmë duke përdorur një eksperiment klasik të psikologes Emily Pronin. Ajo u shpërndau subjekteve përshkrime të paragjykimeve njohëse dhe u kërkoi atyre të vlerësonin se si i perceptonin paragjykimet në sjelljen e tyre në një shkallë prej dhjetë pikësh. Për më tepër, u propozua të vlerësoheshin treguesit mesatarë të pjesëmarrësve të tjerë në eksperiment.

Subjektet e vlerësuan veten me 5, 31 pikë, dhe vlera mesatare doli të ishte 6, 75 pikë. Secili pjesëmarrës në eksperiment ishte i bindur se paragjykimet njohëse e preknin atë më pak se një person mesatar, por dyshohej se ra në grackën e të menduarit për një fqinj.

Paragjykimet njohëse janë vetëm mjete. Ato mund të jenë të dobishme në një kontekst dhe të dëmshme në një tjetër. CRM është gjithashtu një mjet që mund t'ju ndihmojë të gjurmoni kurthet e të menduarit, të shkoni përtej qasjes standarde të shitjeve dhe të arrini rezultate të reja. Por mos u mbështetni vetëm në CRM. Është më mirë t'i kushtoni më shumë vëmendje faktorëve të sjelljes dhe të mësoni t'i ktheni ato në favorin tuaj.